2015年9月30日星期三

工厂车间管理的方法

全能型车间主任实战技能训练——课程简介

【时间地点】 201511月7-8深圳    11月14-15上海

【参加对象】 企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部

【授课方式】 讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评

【学习费用】 3 千 2  百 元

报名咨询电话:◆0755-61288035   010-51661863   021-31261580

在线咨询 QQ6983436  

报名信箱:6983436@QQ.com(报名请回复,公司名称+参会人全名+联系方式 至报名信箱)

 

课程大纲

第一讲、基层领导角色认知与管理认知

问题讨论

n  为什么我们总是很忙?

n  为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备?

n  我们凭什做管理?(理念、系统、方法、工具?)

n  传统管理与科学管理究竟有何区别?

领导的自我认知与任务

n  车间主任与班长到底是不是真正的领导?

n  领导到底是人手还是人才?

n  领导的三大主要标志是什么?

n  领导的必备的两大基本条件是什么?

n  领导的三件事与两大任务?

管理的三种认识

n  过程与手段(管理为何与时间息息相关?)

n  技术与艺术(如何让部下对你的管理感兴趣?)

n  行为与借力(上下级与相邻部门如何借力?)

n  经典分享(减少超负荷加班的八大要点)

n  班(组)长工作力不从心的原因分析

n  时间有效利用率低下的八大原因分析

第二讲、工作职责神圣化与班组管理

n  车间主任的四种身份角色

n  对待企业与报酬的两种心态

n  对待下属与下属的三种心态

n  实战训练:如何管理好你的班长?

班长有哪四种不称职表现?

班长为什么总是忙而乱?

班长最喜欢的工作方式是什么?

工作技巧:班长协调的劣势与最佳范围

现场管理中的"定员定岗"有何特别要求?

为什么游离状态的作业没有工作效率?

经典分享

现场管理"三不坚守原则"决定产能释放  

第三讲、钱,在哪里?怎么来!——权威观点的价值

n  管理者管理效率——被勿视的西瓜

n  管理者管理思路——一个中心两个基本点

n  管理者管理方法——重经验凭习惯

n  没有结局的结局——布局决定结局

n  员工的生产效率——只有强化没有改善

n  新产品的研发  ——没有可批量制造性

抢:抢时间永远都不犯法

省:省出的钱都是净利益

盯:盯出的效率成本最低

挖:挖出的效益最有价值

第四讲、质量与效率的分析与长效控制手法

n  生产效率与生产能力识别

n  生产方式与生产原理识别

n  什么是流线化与流程化?

n  (乱流、倒流、绕流的形成分析与对策)

n  什么是标准化的现场管理?

n  什么是标准化作业?

n  什么是作业标准化?

n  经济动作的三不原则?     

经典分享

n  车产物流管理的"三不政策"

n  平衡效率与平衡损失率的计算与意义

n  生产线不平衡管的十大原因分析

第五讲、后员工管理与工作教导的四阶段法

---员工为什么会犯错?

---员工为什么会流失?

---怎样才能管理好你的员工?

   上司最不妥当的"八大肢体语言"

   上司最不妥当的"十大口头语言"

   上司尊重员工人格的"十大要点"

   面对员工要胁的"五大对策"

--工作教导"四阶段法"的应用

经典分享

人的第一资产是什么以及对管理的启发?

第六讲: 把握N种管理理念/体系构筑的精髓

观念:ISO9000的效用是提升企业的体质
问题:为什么只求证书不求正本?

问题讨论:

1)精益生产到底是什么?(TPSJIT、看板生产?)
2
)到底是不是精益创造了TOYOTA神话?
3
)精益生产的核心思想和核心思路到底是什么?

4)为什么只能是"5S"而不是"6S7S"

55S管理为什么总是一动就还原?

65S管理的精髓与终极目的是什么?                        

经典分享

车间物品摆放的"三不管理原则"?

学员课后作业或实践(感悟与收获)

(一)感悟部份

1、对于工作中出现的问题,我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想,也许你会悟出一些疑问:难道人与人之间就那么难以沟通吗?部门之间难道就那么难以协调吗?属下难道就不想把工作尽快完成吗?对此问题你有何感想?

2、如果说管理是一门艺术,而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者,面对新生代或者另类的员工群体,在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣,还是先让员工感兴趣呢?管理的创意你有了吗?员工对你的管理感兴趣了吗?你打算做何努力?

3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易,可是做起来真的很难。在今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。

(二)实践部份

1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了,但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题,员工还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的状态,就会明白为什么质量不稳定,为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪责。

2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人流、物流、信息流现状,并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况,并由此推断你到底出了什么问题。

3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌,那就是赶货!到底是订单量太大没法承受,还是的确生产能力有限,或者是生产效率太低呢?这个问题恐怕所有人都能答得上来,更恐怕没有几个人答的是对的。如果所有人都答对了,那为什么还是天天这样?对此你有何感想?

 

讲师介绍   陈志华 :工商管理硕士; 国内制造管理专家师                 
工作经历
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年,历任生产主管、品质主管,生产经理、制造总经理等;曾师从小川一也(日本能率协会管理中心专家, 日本WF&IE研究第一人,日本制造业研究的国宝级人物)专门研习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训(丰田JIT生产方式,对NPS有系统及深入研究和实践), 陈老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术,人员)
授课经历
  陈老师曾为联想、松下空调、格力电器、通用电气、艾默生、华为技术、飞利蒲医疗系统、霍尼韦尔、ABB、柯尼卡美能达、奥林巴斯、富士-施乐、友达光电、东方通信、裕元制造集团、李锦记、曼秀雷敦、科勒洁具、步步高、西安杨森、亚伦国际集团、一汽丰田、东风汽车、福田汽车、江铃汽车、延锋伟世通、秦山核电、创维、雅马哈、锦湖轮胎、广东溢达、镇泰玩具,海亮集团等近千家客户提供过培训或咨询服务,至今有近万以上人次接受其专业课程训练。

 

2015年9月28日星期一

如何服务好客户是企业必备的生存模式

谈到名声、荣誉、快乐、财富这些东西,如果同友情相比,它们都是尘土。


优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升——课程简介

【时间地点】 2015年10月14-15日上海     10月28-29日北京      11月11-12日深圳  

                                          (报名费用:三千二百元/一人/两天)

【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

报名咨询电话:◆0755-6128-8035   010-5166-1863   021-3126-1580

在线咨询 QQ698-3436  

报名信箱:6983436@QQ.com(报名请回复,公司名称+参会人全名+联系方式)

课程目的

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

 

课程大纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?

1、服务的三个层次

  超越期望值服——忠诚度

 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

  附加值服务——满意度

 ——案例:附加值增值服务所带来的效益

  基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

  商品——直接

  服务——直接

  企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

  可靠性——态度

  响应性——反应

  安全性——专业

  移情性——耐心

   有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

  ——小组研讨:客户为何不满

  ——现场模拟:服务目标:

  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障


一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

  服务标准由谁决定

  我的行为如何影响服务标准

  服务标准提升与完善的机制保障

  ——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

  客户服务管理相关制度包含的主要内容

  客户服务管理制度建设的几种思路

  客户服务管理制度建设与发展的原则

   ——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match

2、质量/服务本身的质量(quality

2、价格(price

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

  要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

  要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%50%的成本。

  一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

  每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

  提高客人的忠诚度利润可增长517倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%85%

4、客人忠诚度的重要性

  90%的客人会避开差的服务公司

  80%的客人会找服务好的公司;

  20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

  回头客会为公司带来50%——80%的利润;

  案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

   服务代表的能力

     A-- Authority Action

     E-- Education

     H-- Humor

     L-- Listen

     N-- Needs

     P-- Passion

     S-- Service Smart Smile Speech

    ——分享:客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

  ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

  ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

  总结:  前事不忘,后事之师

  ——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心


 讲师简介:  敦平老师

n  秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

n  富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

 经历与风格

   8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

   敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

部分培训过的企业

地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;

台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……

其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……