2014年10月31日星期五
2014年10月30日星期四
TO:中字头企业和装备制造业
vkwomp9ek5.0942:您好！
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
管理层 ru he 快速成长
沟通式管理――管理层管理快速成长的六项精进
时・间・地・点：2014年11月01-02上海、11月15-16广州、12月20-21上海
参・加・对・象：董事长、总经理、管理干部培养项目负责人、希望通过自我培养提升管理水平的管理者
学・习・费・用：38,00/人/2天（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
咨询电话: 深圳：0755-6128-8035 北京：010-5129-9814 上海：021-3100-1070
课・程・背・景：
《沟通式管理》是速赢商学院研究团队以全球管理干部培养的最前沿研究成果为基础，凭借深厚的东方哲学功底，在管
理学界探索十余年 ，对超过1000家中国本土企业、30000名职场人士进行管理实践观察后，研发的又一门超越同行 5年以上
的版权管理课程。《沟通式管理》的方法论在近百家中国本土企业中进行了管理干部培养的沟通与实践，得到了在华企业高
、中、基层管理干部的全面认可。
《沟通式管理》既不是专家授课式的管理技巧堆砌，也不是忽悠式的管理演讲，更不是励志成功学。课程以APEC工作法
为核心方法论，构建六大沟通系统 ，配合科学的速赢?五层次人才成长模型，带来18个管理细节的全面提升，解决企业管理
干部复制、培养和快速提升的问题。课程每个模块都完全服务于管理实践，配套工具包易学易用，即学即用即见效。
企业按照《沟通式管理》的体系要求培养管理干部，在短期内可以在以下一项或几项上发生明显变化，最终实现部门乃
至企业管理水平的整体提升：
1、管理干部将拥有更强的前瞻性眼光和大局观，能够始终保持与上级精神一致，为上级领导更好的分忧；
2、管理干部的系统化思维与管理逻辑思维更强，考虑问题更加全面细致，上级领导对其工作将更加放心；
3、管理干部能够根据需要随时在管理角色和专业角色中切换，不再出现上级忙下级闲的倒挂现象；
4、管理干部将获得对下属进行有效的绩效沟通与指导的能力，以管 理和师带徒兼顾的方式，在创造绩效的
同时，不断为企业复制、储备和输出可用人才，做好管理中务实的一面；
5、管理干部将理解什么是真正的人性化管理，拥有对下属心理的洞察力 ，并找到合理的选项对下属进行思想工作，做好管
理中务虚的一面；
6、管理干部将形成明确的成果意识 ，功劳为主苦劳为辅，懂得用成果来与上级沟通，用成果激励下属，用成果巩固话语权
和部门地位；
《沟通式管理》的培养体系不仅适合于企业对管理干部有组织的进行系统培养，同时也适合管理干部个体进行自我培养；
既适合企业高层、人力资源负责人学习和引入，也适合于管理干部本人直接参加。目前已完成和正在接受《沟通式管理》管
理干部培养辅导项目的部分企业包括：优速快递、金夫人婚纱摄影、金利来、普利司通轮胎、深圳彩虹供应链、南航天合、
超邦化工、菱王电梯、美的空调、广州数控设备……
讲・师・介・绍：[ 廖・衍・明 ]
国内权威培训师与培训管理专家
速赢商学院院长
香港理工大学客座讲师
STT专业问题解决技术创始人
无忧培训讲师团首席训练导师
亚组委特聘讲师
《哈佛商业评论》华南俱乐部特聘顾问
蓝海战略特邀学者与中国合作伙伴。
廖老师拥有广阔视野和丰富的企业从业背景，曾在外资、合资和国企担任市场经理、IT总监、战略规划负责人、总经理、
商学院院长等职。廖老师进入管理培训业十年来，一直在美资及中资管理咨询公司主管培训体系规划与建设、培训质量评估、
课程研发、讲师培养等工作，主导并参与了多个海外课程的本土化工作，在实用型课程开发和培训师训练上拥有宝贵的实战
经验，特别擅长针对现场个案及日常工作实务进行分析与指导，运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，培训
现场满意度一直保持在95%以上。
廖老师所提供的管理方法、理念源于传统，稳扎稳打，风险极小，直指企业核心价值，能够快速帮助企业实现价值的增
长，帮助企业提升营业额，企业最高负责人对廖老师的介入与协助均赞美有嘉。
核・心・课・程：
《决胜高层――企业核心团队价值观熔炼》、《沟通式管理――企业如何快速培养优秀管理干部》
《STT企业培训师快速提升》、《销售管理的关键控制点（高阶版）》、
《冲出亚马逊――销售特种兵训练营》、《实现持续营销的双赢谈判技巧》《六顶思考帽》等
备注：具体课程及内容可视客户实际进行系统调研，针对性开发与设计。
课・程・大・纲：
一、蓝图素描――适合自己的管理干部快速成长路径在哪里？
职场案例解析：500强的人才模式为何难以复制？
怎样的人才观可以帮助中国企业避免培训投资打水漂？
帮助企业少走弯路的人才高效培养体系：速赢?五层次人才成长模型
企业管理人才培养误区：只培养经理人，忽略职业二字
优秀管理干部的起点：APEC工作法
二、目标沟通系统――拔高沟通起点，让管理干部具备领导思维！
成败系于起点：管理干部与员工有什么区别？
管理干部的自我分析：你对什么负责？
企业日常管理中最大的瓶颈：方向不统一，目标不一致
三大模式解决企业各管理层级对目标看法不一的问题
上级目标协商模式
下级目标激励模式
下级目标推动模式
目标沟通系统为管理干部带来的三大改变：
方向更明确：获得"脚踏实地，服务未来"的领导思维
团队更团结：建立"上下一心，其利断金"的高效团队
人力更高效：掌握团队真实水平，选用育留，有的放矢
三、计划沟通系统――让管理干部有机会把大脑真正用起来！
管理干部对自身工作定位的两大严重误区
只监控不优化
只执行不建议
管理干部能力差异的最主要体现就是计划水平
计划水平不足的主要表现：考虑问题不细致、不到位、不周全
计划水平不足的主要原因：视野较窄、经验欠缺、逻辑性弱
"五个控制点"和"一个要求"破解管理干部计划水平不足的问题
建立计划沟通系统的重要收益：
思维更敏捷：短时间内全面提升管理干部逻辑思维能力
计划更完善：根本解决管理干部做计划不细致、不到位、不周全的问题
员工更好用：顺手解决员工做计划不细致、不到位、不周全的问题
四、时间沟通系统――养成良好管控习惯，确保部门工作有序推进
咨询实案分享：一个小漏洞带来的每年1000万亏损
管理干部真的知道自己的下属在干什么吗？
传统时间管理方法论的局限性：偏重个人事务管理
第五代时间管理：帮助管理干部从管人、救火真正转变为管部门
推动时间沟通系统为企业带来的效益：
动态更清晰：管理干部对下属工作动态了如指掌；
分工更合理：把握下属真实工作强度，合理分配工作任务
项目更安全：对工作进度和重点难点心中有数；
五、绩效沟通系统――把握绩效不良要害，一针见血解决下属绩效问题
管理干部在员工出现问题时可能表现出的六类状态：
鸵鸟型、野马型、饿狗型、绵羊型、狐狸型、老虎型
现场研讨：我们的员工出了什么问题？
下属出现绩效问题，甚至屡次指导见效甚微的根本原因在于哪里？
转动50万亿元人民币巨盘的神奇方法：速赢?问题解决四步法
不可思议的现场挑战：任何复杂问题都有简单的解决方案
实施绩效沟通系统将产生的神奇效应：
沟通更务实：组织间各层级沟通成本大幅下降，沟通难度降低；
目的更正面：建立起为问题解决而非为追究责任而沟通的文化；
团队更成熟：通过对下属的绩效指导，团队工作水平将持续提升；
六、情感沟通系统――洞察下属心理，建立工作之外的团队情感纽带
变质的人性化管理：人性化管理是增加福利和不断讨好员工吗？
人性化只是手段，实现管理要求才是目的
下属是人不是机器，人会被机械化的目标推进压垮
建立常态化的情感沟通系统，建立工作之外的团队情感纽带
解决下属情感问题，找到动机是说服力高低的关键
找到动机的关键钥匙：带你颠覆过去，重新认识马斯洛需求层次理论！
持续运行情感沟通系统后企业将出现的变化：
关系更融洽：小圈子的秘密越来越少，人际越来越开放
情绪更平稳：下属不再因情绪过激而出现措手不及的异动
工作更顺畅：强大的说服力有效降低推行工作的心理阻力
七、成果沟通系统――用成果证明价值，用成果激励团队
社会百态：小乡长的成功故事
区分"成果"与"结果"是管理干部的必备能力
如何运用成果获得领导信任，不断增加话语权？
如何运用成果激发团队斗志，营造愉快积极的工作氛围？
境界提升：超越成果的"成果"
成果沟通系统成功落地后的可发生如下效应：
信心更坚定：管理干部自己和下属的信心都会因工作成果而加强；
状态更充实：参与者将会感觉到自己工作的意义，不会空虚无助；
创新更主动：建议权和参与感的提升，会令下属感觉到主动创新的价值；
八、透视格局――发现优秀管理者的未来
总经理是不是管理干部成长路径的坟墓？
提升个人修养，从管理者走向领导者
拥有领导思维的管理干部，才是真正的职业经理人
时・间・地・点：2014年11月01-02上海、11月15-16广州、12月20-21上海
参・加・对・象：董事长、总经理、管理干部培养项目负责人、希望通过自我培养提升管理水平的管理者
学・习・费・用：38,00/人/2天（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
咨询电话: 深圳：0755-6128-8035 北京：010-5129-9814 上海：021-3100-1070
课・程・背・景：
《沟通式管理》是速赢商学院研究团队以全球管理干部培养的最前沿研究成果为基础，凭借深厚的东方哲学功底，在管
理学界探索十余年 ，对超过1000家中国本土企业、30000名职场人士进行管理实践观察后，研发的又一门超越同行 5年以上
的版权管理课程。《沟通式管理》的方法论在近百家中国本土企业中进行了管理干部培养的沟通与实践，得到了在华企业高
、中、基层管理干部的全面认可。
《沟通式管理》既不是专家授课式的管理技巧堆砌，也不是忽悠式的管理演讲，更不是励志成功学。课程以APEC工作法
为核心方法论，构建六大沟通系统 ，配合科学的速赢?五层次人才成长模型，带来18个管理细节的全面提升，解决企业管理
干部复制、培养和快速提升的问题。课程每个模块都完全服务于管理实践，配套工具包易学易用，即学即用即见效。
企业按照《沟通式管理》的体系要求培养管理干部，在短期内可以在以下一项或几项上发生明显变化，最终实现部门乃
至企业管理水平的整体提升：
1、管理干部将拥有更强的前瞻性眼光和大局观，能够始终保持与上级精神一致，为上级领导更好的分忧；
2、管理干部的系统化思维与管理逻辑思维更强，考虑问题更加全面细致，上级领导对其工作将更加放心；
3、管理干部能够根据需要随时在管理角色和专业角色中切换，不再出现上级忙下级闲的倒挂现象；
4、管理干部将获得对下属进行有效的绩效沟通与指导的能力，以管 理和师带徒兼顾的方式，在创造绩效的
同时，不断为企业复制、储备和输出可用人才，做好管理中务实的一面；
5、管理干部将理解什么是真正的人性化管理，拥有对下属心理的洞察力 ，并找到合理的选项对下属进行思想工作，做好管
理中务虚的一面；
6、管理干部将形成明确的成果意识 ，功劳为主苦劳为辅，懂得用成果来与上级沟通，用成果激励下属，用成果巩固话语权
和部门地位；
《沟通式管理》的培养体系不仅适合于企业对管理干部有组织的进行系统培养，同时也适合管理干部个体进行自我培养；
既适合企业高层、人力资源负责人学习和引入，也适合于管理干部本人直接参加。目前已完成和正在接受《沟通式管理》管
理干部培养辅导项目的部分企业包括：优速快递、金夫人婚纱摄影、金利来、普利司通轮胎、深圳彩虹供应链、南航天合、
超邦化工、菱王电梯、美的空调、广州数控设备……
讲・师・介・绍：[ 廖・衍・明 ]
国内权威培训师与培训管理专家
速赢商学院院长
香港理工大学客座讲师
STT专业问题解决技术创始人
无忧培训讲师团首席训练导师
亚组委特聘讲师
《哈佛商业评论》华南俱乐部特聘顾问
蓝海战略特邀学者与中国合作伙伴。
廖老师拥有广阔视野和丰富的企业从业背景，曾在外资、合资和国企担任市场经理、IT总监、战略规划负责人、总经理、
商学院院长等职。廖老师进入管理培训业十年来，一直在美资及中资管理咨询公司主管培训体系规划与建设、培训质量评估、
课程研发、讲师培养等工作，主导并参与了多个海外课程的本土化工作，在实用型课程开发和培训师训练上拥有宝贵的实战
经验，特别擅长针对现场个案及日常工作实务进行分析与指导，运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，培训
现场满意度一直保持在95%以上。
廖老师所提供的管理方法、理念源于传统，稳扎稳打，风险极小，直指企业核心价值，能够快速帮助企业实现价值的增
长，帮助企业提升营业额，企业最高负责人对廖老师的介入与协助均赞美有嘉。
核・心・课・程：
《决胜高层――企业核心团队价值观熔炼》、《沟通式管理――企业如何快速培养优秀管理干部》
《STT企业培训师快速提升》、《销售管理的关键控制点（高阶版）》、
《冲出亚马逊――销售特种兵训练营》、《实现持续营销的双赢谈判技巧》《六顶思考帽》等
备注：具体课程及内容可视客户实际进行系统调研，针对性开发与设计。
课・程・大・纲：
一、蓝图素描――适合自己的管理干部快速成长路径在哪里？
职场案例解析：500强的人才模式为何难以复制？
怎样的人才观可以帮助中国企业避免培训投资打水漂？
帮助企业少走弯路的人才高效培养体系：速赢?五层次人才成长模型
企业管理人才培养误区：只培养经理人，忽略职业二字
优秀管理干部的起点：APEC工作法
二、目标沟通系统――拔高沟通起点，让管理干部具备领导思维！
成败系于起点：管理干部与员工有什么区别？
管理干部的自我分析：你对什么负责？
企业日常管理中最大的瓶颈：方向不统一，目标不一致
三大模式解决企业各管理层级对目标看法不一的问题
上级目标协商模式
下级目标激励模式
下级目标推动模式
目标沟通系统为管理干部带来的三大改变：
方向更明确：获得"脚踏实地，服务未来"的领导思维
团队更团结：建立"上下一心，其利断金"的高效团队
人力更高效：掌握团队真实水平，选用育留，有的放矢
三、计划沟通系统――让管理干部有机会把大脑真正用起来！
管理干部对自身工作定位的两大严重误区
只监控不优化
只执行不建议
管理干部能力差异的最主要体现就是计划水平
计划水平不足的主要表现：考虑问题不细致、不到位、不周全
计划水平不足的主要原因：视野较窄、经验欠缺、逻辑性弱
"五个控制点"和"一个要求"破解管理干部计划水平不足的问题
建立计划沟通系统的重要收益：
思维更敏捷：短时间内全面提升管理干部逻辑思维能力
计划更完善：根本解决管理干部做计划不细致、不到位、不周全的问题
员工更好用：顺手解决员工做计划不细致、不到位、不周全的问题
四、时间沟通系统――养成良好管控习惯，确保部门工作有序推进
咨询实案分享：一个小漏洞带来的每年1000万亏损
管理干部真的知道自己的下属在干什么吗？
传统时间管理方法论的局限性：偏重个人事务管理
第五代时间管理：帮助管理干部从管人、救火真正转变为管部门
推动时间沟通系统为企业带来的效益：
动态更清晰：管理干部对下属工作动态了如指掌；
分工更合理：把握下属真实工作强度，合理分配工作任务
项目更安全：对工作进度和重点难点心中有数；
五、绩效沟通系统――把握绩效不良要害，一针见血解决下属绩效问题
管理干部在员工出现问题时可能表现出的六类状态：
鸵鸟型、野马型、饿狗型、绵羊型、狐狸型、老虎型
现场研讨：我们的员工出了什么问题？
下属出现绩效问题，甚至屡次指导见效甚微的根本原因在于哪里？
转动50万亿元人民币巨盘的神奇方法：速赢?问题解决四步法
不可思议的现场挑战：任何复杂问题都有简单的解决方案
实施绩效沟通系统将产生的神奇效应：
沟通更务实：组织间各层级沟通成本大幅下降，沟通难度降低；
目的更正面：建立起为问题解决而非为追究责任而沟通的文化；
团队更成熟：通过对下属的绩效指导，团队工作水平将持续提升；
六、情感沟通系统――洞察下属心理，建立工作之外的团队情感纽带
变质的人性化管理：人性化管理是增加福利和不断讨好员工吗？
人性化只是手段，实现管理要求才是目的
下属是人不是机器，人会被机械化的目标推进压垮
建立常态化的情感沟通系统，建立工作之外的团队情感纽带
解决下属情感问题，找到动机是说服力高低的关键
找到动机的关键钥匙：带你颠覆过去，重新认识马斯洛需求层次理论！
持续运行情感沟通系统后企业将出现的变化：
关系更融洽：小圈子的秘密越来越少，人际越来越开放
情绪更平稳：下属不再因情绪过激而出现措手不及的异动
工作更顺畅：强大的说服力有效降低推行工作的心理阻力
七、成果沟通系统――用成果证明价值，用成果激励团队
社会百态：小乡长的成功故事
区分"成果"与"结果"是管理干部的必备能力
如何运用成果获得领导信任，不断增加话语权？
如何运用成果激发团队斗志，营造愉快积极的工作氛围？
境界提升：超越成果的"成果"
成果沟通系统成功落地后的可发生如下效应：
信心更坚定：管理干部自己和下属的信心都会因工作成果而加强；
状态更充实：参与者将会感觉到自己工作的意义，不会空虚无助；
创新更主动：建议权和参与感的提升，会令下属感觉到主动创新的价值；
八、透视格局――发现优秀管理者的未来
总经理是不是管理干部成长路径的坟墓？
提升个人修养，从管理者走向领导者
拥有领导思维的管理干部，才是真正的职业经理人
393005如何制订采购成本预算？
vkwomp9ek5.0942
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
2014年10月29日星期三
vkwomp9ek5.0942:全 能 型 车 间 主 任
全 能 型 车 间 主 任 -- 实战技能训练
【参加对象】 企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
【时间地点】 2015年11月7-8深圳 11月14-15上海
【授课方式】 讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【学习费用】 3200/人（含课程讲义、午餐、茶点等）
垂询热线：上海：021-31006787、深圳：0755-6128-0006
在·线·QQ·：320588808 189-189-58501 许先生
注：如不需此类信件信息，请转发送"删除"至wytuixin@163.com,我们会及时处理，谢谢您的理解。
课程背景：
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者――陈志华老师有了更多的感悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
课程大纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！——权威观点的价值
管理者管理效率——被勿视的西瓜
管理者管理思路——一个中心两个基本点
管理者管理方法——重经验凭习惯
没有结局的结局——布局决定结局
员工的生产效率——只有强化没有改善
新产品的研发 ——没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
———员工为什么会犯错?
———员工为什么会流失?
———怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
———工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
讲师介绍：【陈志华】
工商管理硕士，国内制造管理专家师
工作经历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）, 陈老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主讲课程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》、《多技能员工培养体系》、《多批少量生产方式实务》、《微利时代的精细化现场管理》、《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》、《挑战80后管理》等。
2014年10月28日星期二
Fw://如何构建适合产品经理成长的优良土壤
412936412936412936412936
产品经理该如何定位？其职责是什么？
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长
2014年10月30-31日上海、11月03-04日北京、12月25-26日北京、12月22-23日上海、12月29-30日深圳
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：深/圳：0755-612/880/35 北/京：010-512/998/14 上/海：021-310/010/70 陈/小/姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
产品经理该如何定位？其职责是什么？
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长
2014年10月30-31日上海、11月03-04日北京、12月25-26日北京、12月22-23日上海、12月29-30日深圳
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：深/圳：0755-612/880/35 北/京：010-512/998/14 上/海：021-310/010/70 陈/小/姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
Re:如/何与新客户建立新的良好合作关系
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月05-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月05-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
Re:领导的自我认知与任务
vkwomp9ek5.0942:您好！
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
413021号文件：企业采购部门
vkwomp9ek5.0942
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
2014年10月27日星期一
2014年10月26日星期日
Fw://如何掌握新产品上市管理的方法484074
产品经理该如何定位？其职责是什么？
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长
2014年10月30-31日上海、11月03-04日北京、12月25-26日北京、12月22-23日上海、12月29-30日深圳
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：深/圳：0755-612/880/35 北/京：010-512/998/14 上/海：021-310/010/70 陈/小/姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长
2014年10月30-31日上海、11月03-04日北京、12月25-26日北京、12月22-23日上海、12月29-30日深圳
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：深/圳：0755-612/880/35 北/京：010-512/998/14 上/海：021-310/010/70 陈/小/姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
484026484026文件：致企业采购部门
484026484026:03:43:48
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
在当前经济环境下，如何降低采购的各项成本？采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？怎样分析供
应商给我们的报价？ 企业招投标与政府招投标有何区别？如何提高采购谈判的实效性？如何控制原材料的库存？
降低采购成本与供应商谈判技巧
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月01-02深圳、11月22-23广州、12月12-13上海、 12月17-18东莞
参・加・对・象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理。
学・习・费・用：32/00元/2天/1人（含/课/程/讲/义、午/餐、税/费、茶/点/等/）
报名电话： 深圳：0755-612.880.91 北京：010-516.618.51 上海：021-510.822.02 段.小.姐
培・训・收・益：
* 如何设定采购管理的绩效目标？ * 如何制订采购成本预算？ * 如何避免不必要的采购成本？
* 如何分析供应商的报价？ * 采购谈判的挑战是什么？ * 如何制定谈判计划？
* 如何与不同性格的人谈判？ * 如何降低采购物品的库存成本？ * 如何通过招投标进行有效的"砍价"？
讲・师・介・绍：[ 张・仲・豪 ]
教・育・背・景：
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986 年获美国 Gerber公司的奖学金赴美国密西州立大学(MichiganState University)
留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。
工・作・经・历:
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开
始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强 企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老
板的心得 体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰
国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
主・讲・课・程:
降低采购成本及供应商谈判技巧;采购流程优化及供应商评估与管理;高效仓储管理与工厂物料配送;
现代企业物流及供应链优化实战;PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制;需求预测与库存控制;
授・课・风・格:
* 富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
* 采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具
* 课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。
课・程・大・纲：
第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？
采购管理有几大类别？ * 采购管理的KPI指标有哪些？ * 各种采购管理的目标差异 * 采购成本的学习曲线
为什么采购成本越来越敏感？ * 采购成本管理的方法有哪些？ * 买入套期保值 * 卖出套期保值 * 如何做好采购供应商的管理？
第二讲：如何编制采购成本预算？
公司财务预算的五大内容 * 为什么要做采购费用预算？ * 费用预算的四套方法 * 什么是概率预算？
影响采购预算的六大因素 * 如何提高采购预算的实用性？ * 什么是多品复合预算？ * 如何掌握供应价格的波动趋势？
电子网络搜索的四大途径 * 如何提高百度搜索的效率？ * 搜索引擎的工作机理 * 如何选准关键词？
采购职场论坛 * 如何查询价格变化的相关数据？
第三讲：如何避免不必要的采购成本？
由谁决定采购各要求？ * 采购要求的类别 * 如何避免不必要的采购成本？
经济型酒店的"采购成本" * 如家快捷酒店的价值创
第四讲：如何分析供应商的报价？
第一节：供应商们是如何定价？
产品价格是怎样定出来的？ * 什么是行情定价法？ * 什么是价值定价法？ * 供应商定价模式的影响因素
生产厂家的四种供应链类型？ * 四种供应链类型的特点 * 生产型供应商的定价模式 * 什么是边际成本定价法
什么是变动成本与固定成本？ * 什么是边际贡献？ * 边际成本定价法实例 * 价值定价法如何定价？
什么是目标收益定价法？ * 目标收益定价法实例 * 目标收益定价法的采购要点 * 代工企业（服务业）的成本定价法
代工企业（服务业）成本定价法的采购要点 * 什么是"单位时间的计价"？ *
商贸型企业的定价特点 * 商贸型商品的五大分类 * 商贸型供应商的定价策略 *
第二节：如何分析供应商的报价？
供应商的两种报价形式 * 供应商成本分析表基本摸式 * 如何分析供应商们的报价？ * 如何分析资产性采购的报价？
资产型采购的三种形式 * 为什么我们租而不买？ * 可租赁的领域 * 为什么要外包？ * 各种运输形式的成本比较
第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？
各种谈判的比较 * 立场性谈判与利益性谈判的比较 * 何为"双赢"？ * 何为"公平"？ * 采购谈判的KPI指标有哪些？
采购谈判的基本流程 * 哪些因素对谈判效果的影响更大？ * 性格的四种类型 * 性格的组合特性 * 性格与职业
性格的匹配性 * 性格与谈判 * 您最容易和最不容易相处的谈判对手 * 四种谈判对手的弱点有哪些？ * 如何克服自身的弱点？
第六讲：如何制定谈判的计划？
即兴性谈判与计划性谈判 * 制定谈判计划的七大步骤 : 第一步：双方意向的明确 * 第二步：双方差异的分析
第三步：各项分歧的重要性排序 * 第四步：设定各项分歧的谈判目标 * 第五步：各谈判目标的策略定性
第六步：谈判方式的确定 * 第七步：小组成员的分工
第七讲：如何实施有效的谈判？
开场开得如何？ * 采购谈判应由谁来掌控？ * 哪种砍价方式更好？ * 哪种谈判形式的难度最大？ * 电话谈判的特点
如何做好电话谈判？ * 为什么我方会弱势？ * 我方为弱势怎么谈？ * 什么是分阶段蚕食？ * 如何提升说服力？
第三方的参考依据 * 如何提高谈判时的沟通实效？ * 是"说"的问题还是"听"的问题？ * 如何提高我们的聆听能力？
如何问问题吗？ * 反驳对方的几种方式？ * 沟通的禁忌 * 对方让步不够怎么谈？ * 对方忽悠我怎么谈？
如何挽回失误（失口）？ * 出现僵局怎么谈？ * 这样的结尾合适吗？ * 如何与不同的对象谈判？
采购谈判的'降龙十九掌':
第一：试探计 * 第二：声东击西计 * 第三：请教计 * 第四：等价交换计 * 第五：拖延计 * 第六：欲擒故纵计
第七：限定选择计 * 第八：顺手牵羊计 * 第九：逆反心理计 * 第十：人情计 * 第十一：小圈密谈计
第十二：奉送选择权计 * 第十三：以静制动计 * 第十四：档箭牌计 * 第十五：车轮计 * 第十六：巧立名目计
第十七：挤牙膏计 * 第十八：告将计 * 第十九：红脸与白脸
第八讲：如何降低采购物品的库存成本？
第一节：库存管理的挑战是什么？
我们为什么要存库存 * 库存过高的缺点有哪些？ * 企业老总对库存管理有哪些要求？
企业老总对库存管理各目标的逻辑顺序？ * 什么是"零库存管理"？ * 周转率的类别 * 库存周转率的不同算法
单库周转率与总库存周转率的区别？ * 库存周转率的计算案例 * 两种计算法的比较
第二节：如何合理设置安全库存？
什么是安全库存？ * 什么是最低库存？ * 安全库存量与缺货率的关系如何？ * 安全库存因子与库存服务水平的关系表
如何计算安全库存管理水平值？ * 计算标准差的作用 * 标准差值的解读 * 标准差的计算 *
如何推算不同安全库存量时的缺货率？ * 怎样推算不能缺货时的最高库存是多少？ * 如何减少安全库存量？
改进的结果 * 影响安全库存设置的两大因素 * 影响库存服务水平的因素有哪些？ * 如何提高供应和需求的稳定性
第三节：如何做好VMI管理？
VMI的好处是什么？* 供应商寄存式的三种模式 *
第九讲：如何通过招投标进行有效的"砍价"？
企业招标与政府招标的区别 * 什么叫"邀标"？ * 什么情况下可用招投标？ * 各种定价模式的砍价策略
招投标的适用对象有哪些？ * 不同招标对象的挑战 * 如何实施邀请招投标？ * 企业何时采用公开招投标
如何准备招标文件 * 评标方法有哪些？ * 某公司的评标案例
第一步：计算技术标的评分 * 第二步：计算平均报价值 * 第三步：计算商务标得分 * 第四步：计算综合评分值
如何评定技术标？* 招投标方式的分类 * 暗标与明标的比较 * 招标的几种形式 * 什么是串通投标罪？特征有哪些？
如何破解参标者的 "不轨"？ * 如何保持投标商的积极性？ * 招标实践中的几个问题 * 投标保证金与履约保证金
全能型车间主任,改变车间工作忙而乱
vkwomp9ek5.0942:您好！
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
《全能型车间主任实战技能训练》课程在全国推广五年以来，深受国内外企业的菁莱。在全国成功举办公开课近百场次，并
被很多企业引进为内训课程，尤其是中字头企业和装备制造业。在举办过程中，学员对该课程和讲师的评价可综合为六个字
"实在"、"实用"、"实战"。四年的发展、四年的发现、四年的变化，使该课程的开发者��陈志华老师有了更多的感
悟与提升。为了进一步加强该课程的实用性、系统性和科学性，陈志华老师对课程作了更一步的完善。现在您看到的是2013
版《全能型车间主任实战技能训练》课程大纲。
2014版《全能型车间主任实战技能训练》以科学管理为纲、以系统化为领、以鲜活的现状为例，助力广大学员改变用
"习惯性思维"做管理，凭"过往经验"办事情的风格。学习和掌握科学的理念、系统、方法、工具，并灵活地运用到实际
工作中去。从此改变车间工作忙而乱，类似问题天天有，不同问题相同对策的格局。
全 能 型 车 间 主 任 实 战 技 能 训 练
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年11月1-2深圳、11月8-9上海、12月20-21深圳、12月27-28上海
参・加・对・象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：32,00元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
报 名 咨 询 电 话： 深-圳：0755-612-880-35 北-京：010-512-998-14 上-海：021-310-010-70 陈 小姐
讲・师・介・绍：[ 陈・志・华 ] 工商管理硕士，国内制造管理专家师
工・作・经・历:
曾在全球最大的线圈制造商胜美达(SUMIDA)、日本卡西欧电子(CASIO)任职达13年，历任生产主管、品质主管，生产经理、制
造总经理等;曾师从小川一也（日本能率协会管理中心专家， 日本WF&IE研究第一人，日本制造业研究的国宝级人物）专门研
习标准工时与动作研究曾先后多次被派往日本和新加坡进修及培训（丰田JIT生产方式，对NPS有系统及深入研究和实践）,陈
老师尤其擅长现场一体化管理(计划,成本,纳期,质量,技术，人员)
主・讲・课・程:
《构筑高精度标准工时ST管理系统》《多技能员工培养体系》《多批少量生产方式实务》《微利时代的精细化现场管理》
《全能班组长训练》等，主要出版物《反省中国式工厂管理》《挑战80后管理》等。
课・程・大・纲：
第一讲 基层领导角色认知与管理认知
问题讨论
为什么我们总是很忙？
为什么忙的时候只知道加班、加人、加设备？
我们凭什做管理？（理念、系统、方法、工具？）
传统管理与科学管理究竟有何区别？
领导的自我认知与任务
车间主任与班长到底是不是真正的领导？
领导到底是人手还是人才？
领导的三大主要标志是什么？
领导的必备的两大基本条件是什么？
领导的三件事与两大任务？
管理的三种认识
过程与手段（管理为何与时间息息相关？）
技术与艺术（如何让部下对你的管理感兴趣？）
行为与借力（上下级与相邻部门如何借力？）
经典分享（减少超负荷加班的八大要点）
班（组）长工作力不从心的原因分析
时间有效利用率低下的八大原因分析
第二讲 工作职责神圣化与班组管理
车间主任的四种身份角色
对待企业与报酬的两种心态
对待下属与下属的三种心态
实战训练：如何管理好你的班长？
班长有哪四种不称职表现？
班长为什么总是忙而乱？
班长最喜欢的工作方式是什么？
工作技巧：班长协调的劣势与最佳范围
现场管理中的"定员定岗"有何特别要求？
为什么游离状态的作业没有工作效率？
经典分享
现场管理"三不坚守原则"决定产能释放
第三讲 钱，在哪里？怎么来！――权威观点的价值
管理者管理效率――被勿视的西瓜
管理者管理思路――一个中心两个基本点
管理者管理方法――重经验凭习惯
没有结局的结局――布局决定结局
员工的生产效率――只有强化没有改善
新产品的研发 ――没有可批量制造性
抢：抢时间永远都不犯法
省：省出的钱都是净利益
盯：盯出的效率成本最低
挖：挖出的效益最有价值
第四讲 质量与效率的分析与长效控制手法
生产效率与生产能力识别
生产方式与生产原理识别
什么是流线化与流程化？
（乱流、倒流、绕流的形成分析与对策）
什么是标准化的现场管理？
什么是标准化作业？
什么是作业标准化？
经济动作的三不原则？
经典分享:
车产物流管理的"三不政策"
平衡效率与平衡损失率的计算与意义
生产线不平衡管的十大原因分析
第五讲 后员工管理与工作教导的四阶段法
―――员工为什么会犯错?
―――员工为什么会流失?
―――怎样才能管理好你的员工?
上司最不妥当的"八大肢体语言"
上司最不妥当的"十大口头语言"
上司尊重员工人格的"十大要点"
面对员工要胁的"五大对策"
―――工作教导"四阶段法"的应用
经典分享
人的第一资产是什么以及对管理的启发？
第六讲 把握N种管理理念/体系构筑的精髓
观念：ISO9000的效用是提升企业的体质
问题：为什么只求证书不求正本？
问题讨论：
1）精益生产到底是什么？（TPS、JIT、看板生产？）
2）到底是不是精益创造了TOYOTA神话？
3）精益生产的核心思想和核心思路到底是什么？
4）为什么只能是"5S"而不是"6S、7S"
5）5S管理为什么总是一动就还原？
6）5S管理的精髓与终极目的是什么？
经典分享:
车间物品摆放的"三不管理原则"？
学员课后作业或实践（感悟与收获）
（一）感悟部份
1、对于工作中出现的问题，我们通常更多地归根于"沟通不行"、"协调不当"、"执行能力差"等问题
。从表面上看确实是这些问题。只要仔细想想，也许你会悟出一些疑问：难道人与人之间就那么难以沟通吗
？部门之间难道就那么难以协调吗？属下难道就不想把工作尽快完成吗？对此问题你有何感想？
2、如果说管理是一门艺术，而艺术最精华的就是创意。作为一名中基层领导者，面对新生代或者另类的员
工群体，在过往的管理过程中所做的一切到底是你或你的上司感兴趣，还是先让员工感兴趣呢？管理的创意
你有了吗？员工对你的管理感兴趣了吗？你打算做何努力？
3、通过该课程我们已经知道了人的第一资产是人格尊严。理解起来其实很容易，可是做起来真的很难。在
今后的工作中你打算怎样去保护好员工的人格尊严。
（二）实践部份
1、尽管中国企业的一线员工其实已经很优秀了，但在工厂或车间只要出现质量问题或者是交期问题，员工
还是罪责难逃。本课程完后你回到公司抽四个小时的时间站到一个视觉良好的地方观察一下你的员工作业的
状态，就会明白为什么质量不稳定，为什么看上去热火朝天却总是交不出货。请你观察后找出原因并划清罪
责。
2、本课程完成后请你回到公司用一张A3的纸把你的车间平面图划下来。再用半天的时间观察车间的实际人
流、物流、信息流现状，并把每一次流动路线在A3纸上进行连接。请你再看看那张平面图是什么状况，并由
此推断你到底出了什么问题。
3、目前中国工厂每天几乎只在为一个问题忙碌，那就是赶货！到底是订单量太大没法承受，还是的确生产
能力有限，或者是生产效率太低呢？这个问题恐怕所有人都能答得上来，更恐怕没有几个人答的是对的。如
果所有人都答对了，那为什么还是天天这样？对此你有何感想？
Re:如/何/提/升/客/户/服/务/技/巧412963
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月05-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月05-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
2014年10月24日星期五
Re:Re:high quality and fresh email lists...
please do not reply directly.
if you want to contact us, please click here .
We provide E-mail addresses databases , email lists . and also provide bullet proof mailing server . bullet proof smtp server. High quality Emails, High quality Email addresses, High quality Email lists.
Afghanistan 6375 Email Addresses $50 USD Albania 7500 Email Addresses $50 USD Algeria 4596 Email Addresses $50 USD American Samoa 13562 Email Addresses $50 USD Angola 2973 Email Addresses $50 USD Anguilla 6279 Email Addresses $50 USD Antarctica 4780 Email Addresses $50 USD Antigua and Barbuda 9828 Email Addresses $50 USD Argentina 249050 Email Addresses $240 USD Armenia 16475 Email Addresses $50 USD Aruba 5670 Email Addresses $50 USD Australia 1087139 Email Addresses $400 USD Austria 386081 Email Addresses $300 USD Azerbaijan 10150 Email Addresses $50 USD Bahamas 2936 Email Addresses $50 USD Bahrain 8394 Email Addresses $50 USD Bangladesh 8510 Email Addresses $50 USD Barbados 7046 Email Addresses $50 USD Belarus 43089 Email Addresses $80 USD Belgium 358868 Email Addresses $300 USD Belize 6714 Email Addresses $50 USD Benin 5752 Email Addresses $50 USD Bermuda 12783 Email Addresses $50 USD Bhutan 2746 Email Addresses $50 USD Bolivia 11936 Email Addresses $50 USD Bosnia Hercegovina 17313 Email Addresses $50 USD Botswana 5199 Email Addresses $50 USD Bouvet Island 1602 Email Addresses $50 USD Brazil 907746 Email Addresses $400 USD British Indian Ocean Territory 6181 Email Addresses $50 USD Brunei Darussalam 6656 Email Addresses $50 USD Bulgaria 82757 Email Addresses $100 USD Burkina Faso 7070 Email Addresses $50 USD Burundi 5277 Email Addresses $50 USD Cambodia 5121 Email Addresses $50 USD Cameroon 6552 Email Addresses $50 USD Canada 1288691 Email Addresses $400 USD Cape Verde 5172 Email Addresses $50 USD Cayman Islands 4903 Email Addresses $50 USD Central African Republic 1777 Email Addresses $50 USD Chad 2296 Email Addresses $50 USD Chile 89935 Email Addresses $100 USD China 604476 Email Addresses $400 USD Christmas Island 16877 Email Addresses $50 USD Cocos Islands 60047 Email Addresses $100 USD Colombia 189533 Email Addresses $190 USD Comoros 2089 Email Addresses $50 USD Congo 1932 Email Addresses $50 USD Cook Islands 3017 Email Addresses $50 USD Costa Rica 24999 Email Addresses $50 USD Croatia 94579 Email Addresses $100 USD Cuba 24966 Email Addresses $50 USD Cyprus 14790 Email Addresses $50 USD Czech Republic 1236800 Email Addresses $400 USD Denmark 506201 Email Addresses $400 USD Djibouti 2876 Email Addresses $50 USD Dominica 2321 Email Addresses $50 USD Dominican Republic 9760 Email Addresses $50 USD East Timor 2157 Email Addresses $50 USD Ecuador 13354 Email Addresses $50 USD Egypt 10332 Email Addresses $50 USD Estonia 278385 Email Addresses $250 USD Ethiopia 4871 Email Addresses $50 USD Falkland Islands 2419 Email Addresses $50 USD Faroe Islands 7238 Email Addresses $50 USD Fiji 5200 Email Addresses $50 USD Finland 359458 Email Addresses $300 USD France 1393935 Email Addresses $400 USD French Guiana 2107 Email Addresses $50 USD French Polynesia 4338 Email Addresses $50 USD French Southern Territories 3356 Email Addresses $50 USD Gambia 2197 Email Addresses $50 USD Georgia 9823 Email Addresses $50 USD Germany 3678748 Email Addresses $500 USD Ghana 4454 Email Addresses $50 USD Gibraltar 4090 Email Addresses $50 USD Gobon 2407 Email Addresses $50 USD Great Britain (UK) 2107 Email Addresses $50 USD Greece 351383 Email Addresses $250 USD Greenland 5472 Email Addresses $50 USD Grenada 2453 Email Addresses $50 USD Guadeloupe 1936 Email Addresses $50 USD Guam 2374 Email Addresses $50 USD Guatemala 8837 Email Addresses $50 USD Guinea-Bissau 1783 Email Addresses $50 USD Guyana 2270 Email Addresses $50 USD Guynea 2077 Email Addresses $50 USD Haiti 2048 Email Addresses $50 USD Heard & McDonald Is. 2260 Email Addresses $50 USD Honduras 5963 Email Addresses $50 USD Hong Kong 123036 Email Addresses $120 USD Hungary 422919 Email Addresses $400 USD Iceland 105789 Email Addresses $100 USD India 228290 Email Addresses $200 USD Indonesia 96457 Email Addresses $100 USD Iran 27909 Email Addresses $70 USD Iraq 3098 Email Addresses $50 USD Ireland 140368 Email Addresses $140 USD Israel 208940 Email Addresses $200 USD Italy 1207026 Email Addresses $400 USD Ivory Coast 3107 Email Addresses $50 USD Jamaica 5010 Email Addresses $50 USD Japan 1170301 Email Addresses $400 USD Jordan 11619 Email Addresses $50 USD Kazakhstan 21515 Email Addresses $50 USD Kenya 10186 Email Addresses $50 USD Kiribati 1828 Email Addresses $50 USD Korea-North 1546 Email Addresses $50 USD Korea-South 261872 Email Addresses $250 USD Kuwait 5322 Email Addresses $50 USD Kyrgyzstan 5424 Email Addresses $50 USD Lao People's Republic 4784 Email Addresses $50 USD Latvia 100794 Email Addresses $100 USD Lebanon 10719 Email Addresses $50 USD Lesotho 1981 Email Addresses $50 USD Liberia 2156 Email Addresses $50 USD Libya 3908 Email Addresses $50 USD Liechtenstein 14910 Email Addresses $50 USD Lithuania 121903 Email Addresses $120 USD Luxembourg 21676 Email Addresses $50 USD Macau 7888 Email Addresses $50 USD Madagascar 4276 Email Addresses $50 USD Malawi 2482 Email Addresses $50 USD Malaysia 111748 Email Addresses $100 USD Maldives 3669 Email Addresses $50 USD Mali 11069 Email Addresses $50 USD Malta 8252 Email Addresses $50 USD Marshall Islands 1657 Email Addresses $50 USD Martinique 2834 Email Addresses $50 USD Mauritania 1531 Email Addresses $50 USD Mexico 175569 Email Addresses $170 USD Micronesia 33586 Email Addresses $70 USD Moldova 12899 Email Addresses $50 USD Monaco 3298 Email Addresses $50 USD Mongolia 3717 Email Addresses $50 USD Montserrat 3889 Email Addresses $50 USD Morocco 11568 Email Addresses $50 USD Mozambique 4226 Email Addresses $50 USD Myanmar 2540 Email Addresses $50 USD Namibia 8514 Email Addresses $50 USD Nauru 2393 Email Addresses $50 USD Nepal 10602 Email Addresses $50 USD Netherlands 932295 Email Addresses $400 USD Netherlands Antilles 5654 Email Addresses $50 USD New Caledonia 3611 Email Addresses $50 USD New Zealand 398340 Email Addresses $300 USD Nicaragua 9246 Email Addresses $50 USD Niger 12728 Email Addresses $50 USD Nigeria 4795 Email Addresses $50 USD Niue 51504 Email Addresses $100 USD Norfolk Island 1467 Email Addresses $50 USD Northern Mariana Islands 5304 Email Addresses $50 USD Norway 488707 Email Addresses $400 USD Oman 9867 Email Addresses $50 USD Pakistan 25110 Email Addresses $50 USD Palau 2644 Email Addresses $50 USD Panama 6259 Email Addresses $50 USD Papua New Guinea 5742 Email Addresses $50 USD Paraguay 8874 Email Addresses $50 USD Peru 32618 Email Addresses $70 USD Philippines 48247 Email Addresses $100 USD Pitcairn Island 2305 Email Addresses $50 USD Poland 796495 Email Addresses $400 USD Portugal 164443 Email Addresses $160 USD Puerto Rico 3314 Email Addresses $50 USD Reunion Island 1957 Email Addresses $50 USD Romania 166967 Email Addresses $160 USD Russian Federation 2006321 Email Addresses $400 USD Rwanda 3081 Email Addresses $50 USD Samoa 31032 Email Addresses $70 USD San Marino 4075 Email Addresses $50 USD Sao Tome & Principe 16700 Email Addresses $50 USD Saudi Arabia 20510 Email Addresses $50 USD Senegal 5923 Email Addresses $50 USD Seychelles 3197 Email Addresses $50 USD Sierra Leone 1951 Email Addresses $50 USD Singapore 106219 Email Addresses $100 USD Slovakia 244011 Email Addresses $240 USD Slovenia 69673 Email Addresses $100 USD Solomon Islands 2713 Email Addresses $50 USD Somalia 2161 Email Addresses $50 USD South Africa 360808 Email Addresses $250 USD Spain 430095 Email Addresses $400 USD Sri Lanka 11786 Email Addresses $50 USD St. Helena 2862 Email Addresses $50 USD St. Kitts & Nevis 2253 Email Addresses $50 USD St. Lucia 3783 Email Addresses $50 USD St. Pierre & Mequielon 2356 Email Addresses $50 USD St. Vincent & the Grenadines 2462 Email Addresses $50 USD Sudan 1711 Email Addresses $50 USD Suriname 2256 Email Addresses $50 USD Svalbard & Jan Mayen 1214 Email Addresses $50 USD Swaziland 2342 Email Addresses $50 USD Sweden 655349 Email Addresses $400 USD Switzerland 641143 Email Addresses $400 USD Syrian Arab Republic 3860 Email Addresses $50 USD Taiwan 314926 Email Addresses $200 USD Tajikistan 2310 Email Addresses $50 USD Tanzania 5281 Email Addresses $50 USD Thailand 69677 Email Addresses $100 USD Togo 2349 Email Addresses $50 USD tokelau 18777 Email Addresses $50 USD Tonga 23066 Email Addresses $50 USD Trinidad & Tobago 5081 Email Addresses $50 USD Tunisia 8019 Email Addresses $50 USD Turkey 119322 Email Addresses $120 USD Turkmenistan 3050 Email Addresses $50 USD Turks & Caicos Islands 5714 Email Addresses $50 USD Tuvalu 63582 Email Addresses $100 USD Uganda 7591 Email Addresses $50 USD Ukrainian SSR 130582 Email Addresses $130 USD United Arab Emirates 43359 Email Addresses $80 USD United Kingdom 2421695 Email Addresses $500 USD United States 888530 Email Addresses $400 USD Uruguay 24693 Email Addresses $50 USD USSR 25756 Email Addresses $50 USD Vanuatu 3407 Email Addresses $50 USD Vatican City State 2877 Email Addresses $50 USD Venezuela 20654 Email Addresses $50 USD Vietnam 36765 Email Addresses $70 USD Virgin Islands 4764 Email Addresses $50 USD Wallis & Fortuna Is. 2788 Email Addresses $50 USD Western Sahara 1758 Email Addresses $50 USD Yemen 3436 Email Addresses $50 USD Yugoslavia 45710 Email Addresses $90 USD Zaire 2123 Email Addresses $50 USD Zambia 6059 Email Addresses $50 USD Zimbabwe 8493 Email Addresses $50 USD
other Country or Area , please contact us , please click here . we can also send out millions of emails on behalf of you .
Send Your Advertisement email to Millions of people, to send out 1 million bulk emails only for $399 to send out 5 million bulk emails only for $999 pls do not reply to this email,
if you want to contact us, please click here .
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
2014年10月23日星期四
484089:即学即回高效开展微/信/营/销
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业的"粮仓"都有可能
遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代最大的赢家，小米赢了，星巴克赢了……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com 参加《微.信.营.销.高.级.实.战.运.营.系.统》，下一个赢家，就是你！
10月25深圳、11月14上海、11月15北京、11月22深圳 ---- 3200/两人，单独一人收费1980元
适合对象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及所有营销人员
授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨询电话：深圳：0755-612.880.35 北京：010-512.998.14 上海：021-310.010.70 陈小姐
培・训・收・益：
1、全面系统学习微信营销运营系统搭建，打造完整的微信电商体系
2、知晓团队规划、管理的方方面面，提升团队整体实战能力
3、从活动到互动，从引流到转化，学会把握成交关键的细节
4、数十种一线实战运营经验技巧，省时省力实现高效运营
5、运营反查快速找出问题所在，有病自医不费成本不费精力
6、落地计划书加全套实战落地工具，即学即回高效开展微信营销
讲・师・介・绍：[ 马・佳・彬 ]
微信实战应用专家、网络营销实战专家
网名：汗马，现居住广东广州。
主要成就：企业学习网微信营销高级讲师、企业学习网战略发展顾问、中山大学MBA微信营销讲师、上海交通大学
EMBA总裁班导师、中央人民广播电台经济之声时评嘉宾代表作品：《"马"道微信》、《企业实操微信八卦图》
教・育・背・景:
草根创业者，独立IT博客评论员，自媒体人，微信实战应用专家，网络营销实战专家，中央人民广播电台经济之声
时评嘉宾，《前沿讲座》特邀演讲嘉宾，单仁集团移动营销金牌讲师，中特《微信解码》专家团专家，企业学习网高级
讲师，中山大学MBA微信营销讲师；智度行销机构首席讲师。
马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力
网和最科技网等。微信营销领域专业排名前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工
作。微博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训开创者，"微信营销六步思
维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书
籍收录推荐。培训学员数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，更易引起
学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统的研究成果。
课・程・大・纲：
一、微信营销高级实战运营计划
1、运营目标设定（定性/定量，成功最大关键在于确立合适的目标。）
2、运营平台/工具组合（理解/筛选，正确选择平台/工具拒绝盲目。）
3、运营团队规划（招聘/架构，没有好的团队规划就干不出好的运营工作。）
二、微信营销高级实战运营执行
1、平台搭建（万丈高楼从地起，根基打错步步皆错。）
2、团队管理（团队高效管理，全面提升微信营销实战能力。）
3、内容策划（内容为王，内容创作18招，14种标题策划思路。）
4、活动策划（15种实用活动策划方式促进产品销售。）
5、互动策划（互动为皇，引导、驱动、维护粉丝关系。）
6、推广引流（全网推广18招，学会基本功一通百通。）
7、转化成交（说服力9步法，让客户心甘情愿掏钱购买。）
8、客户维护（5种客户两大管理模式，自建微信客户关系管理系统。）
三、微信营销高级实战运营技巧
1、平台运营技巧（玩转微信公众平台不可不懂的技巧。）
2、工具应用技巧（多种工具应用技巧让日常运营工作事半功倍。）
3、自媒体传播技巧（再小的企业和品牌都能建立自媒体。）
4、粉丝主动传播技巧（5招让粉丝主动传播，借助圈子传递强信任。）
四、微信营销高级实战运营反查
1、数据反查（收集、提炼、分析、总结，学会用数据指导运营。）
2、运营反查（干什么？用什么干？谁去干？怎么干？反推看全面抓细节。）
3、资源反查（自身资源投入，外部资源整合，合理规划把资源用到刀刃上。）
4、营销反查（微信营销即服务营销，客户至上不能只说到不做到。）
课后作业：《微信营销高级实战运营系统》落地计划书
附送：《微信营销高级实战运营系统》落地工具包
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业的"粮仓"都有可能
遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代最大的赢家，小米赢了，星巴克赢了……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com 参加《微.信.营.销.高.级.实.战.运.营.系.统》，下一个赢家，就是你！
10月25深圳、11月14上海、11月15北京、11月22深圳 ---- 3200/两人，单独一人收费1980元
适合对象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及所有营销人员
授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨询电话：深圳：0755-612.880.35 北京：010-512.998.14 上海：021-310.010.70 陈小姐
培・训・收・益：
1、全面系统学习微信营销运营系统搭建，打造完整的微信电商体系
2、知晓团队规划、管理的方方面面，提升团队整体实战能力
3、从活动到互动，从引流到转化，学会把握成交关键的细节
4、数十种一线实战运营经验技巧，省时省力实现高效运营
5、运营反查快速找出问题所在，有病自医不费成本不费精力
6、落地计划书加全套实战落地工具，即学即回高效开展微信营销
讲・师・介・绍：[ 马・佳・彬 ]
微信实战应用专家、网络营销实战专家
网名：汗马，现居住广东广州。
主要成就：企业学习网微信营销高级讲师、企业学习网战略发展顾问、中山大学MBA微信营销讲师、上海交通大学
EMBA总裁班导师、中央人民广播电台经济之声时评嘉宾代表作品：《"马"道微信》、《企业实操微信八卦图》
教・育・背・景:
草根创业者，独立IT博客评论员，自媒体人，微信实战应用专家，网络营销实战专家，中央人民广播电台经济之声
时评嘉宾，《前沿讲座》特邀演讲嘉宾，单仁集团移动营销金牌讲师，中特《微信解码》专家团专家，企业学习网高级
讲师，中山大学MBA微信营销讲师；智度行销机构首席讲师。
马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力
网和最科技网等。微信营销领域专业排名前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工
作。微博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训开创者，"微信营销六步思
维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书
籍收录推荐。培训学员数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，更易引起
学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统的研究成果。
课・程・大・纲：
一、微信营销高级实战运营计划
1、运营目标设定（定性/定量，成功最大关键在于确立合适的目标。）
2、运营平台/工具组合（理解/筛选，正确选择平台/工具拒绝盲目。）
3、运营团队规划（招聘/架构，没有好的团队规划就干不出好的运营工作。）
二、微信营销高级实战运营执行
1、平台搭建（万丈高楼从地起，根基打错步步皆错。）
2、团队管理（团队高效管理，全面提升微信营销实战能力。）
3、内容策划（内容为王，内容创作18招，14种标题策划思路。）
4、活动策划（15种实用活动策划方式促进产品销售。）
5、互动策划（互动为皇，引导、驱动、维护粉丝关系。）
6、推广引流（全网推广18招，学会基本功一通百通。）
7、转化成交（说服力9步法，让客户心甘情愿掏钱购买。）
8、客户维护（5种客户两大管理模式，自建微信客户关系管理系统。）
三、微信营销高级实战运营技巧
1、平台运营技巧（玩转微信公众平台不可不懂的技巧。）
2、工具应用技巧（多种工具应用技巧让日常运营工作事半功倍。）
3、自媒体传播技巧（再小的企业和品牌都能建立自媒体。）
4、粉丝主动传播技巧（5招让粉丝主动传播，借助圈子传递强信任。）
四、微信营销高级实战运营反查
1、数据反查（收集、提炼、分析、总结，学会用数据指导运营。）
2、运营反查（干什么？用什么干？谁去干？怎么干？反推看全面抓细节。）
3、资源反查（自身资源投入，外部资源整合，合理规划把资源用到刀刃上。）
4、营销反查（微信营销即服务营销，客户至上不能只说到不做到。）
课后作业：《微信营销高级实战运营系统》落地计划书
附送：《微信营销高级实战运营系统》落地工具包
412928正确建立从样品到量产的管理机制
05:54:55
了解业界公司在不同发展阶段的产品中试管理模式与实践
掌握面向制造系统的产品设计（DFM）的方法与实施过程
掌握面向生产测试的产品设计（DFT）的方法与实施过程
掌握面向制造系统的新产品验证的过程与方法
掌握在满足质量标准的前提下缩短产品试制周期的方法和技巧
了解如何建立从样品到量产的管理机制
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
产品中试管理 ――从样品到量产 ―――― 2014年10月27-28日深圳、10月30-31日上海
参・加・对・象：企业CEO/总经理、研发总经理/副总、测试部经理、中试/试产部经理、制造部经理、工
艺/工程部经理、质量部经理、项目经理/产品经理、高级制造工程师等
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：43,00元/两天,单独一人收费28,00元（含/两/天/中/餐、指/定/教/材、证/书、茶/点）
报名咨询电话：深圳：0755-612・880・91 北京：010-516・618・51 上海：021-510・822・02
讲・师・介・绍：[Charles]
研发管理咨询资深顾问;国家发改委创新管理培训中心特邀讲师;清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管
理经验。从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97～04），期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成
员全程参与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了20多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管
理、研发IT规划等领域。典型客户如下:1)科达通信 2)OPPO 3)TCL家网事业部 4)苏州金龙 5)宇通重工
6)京信集团 7)福建敏讯 8)中电集团某军品研究所
课・程・大・纲：
一、案例研讨
二、从样品到量产概述
1.企业在追求什么：技术？样品？产品？商品？
2.研发与制造的矛盾：
1）制造系统如何面对研发的三无产品？
2）研发如何面对制造系统越来越高的门槛？
3.研发与制造矛盾的激化：中试的产生成为必然
4.中试的定位与发展：
1）研发（RD）、中试（D&P）、生产（P）的关系
2）中试的使命是什么？
3）中试如何定位？
4）中试的发展问题：
大而全？
专业化分工？
产品线划分与共享平台
中试人员的发展定位：广度与深度问题
5.中试的业务范围
1）中试业务：新产品导入（NPI）
2）承上：如何面向产品的研发？
3）启下：如何面向产品的制造？
4）桥梁：中试作为连接研发与制造的桥梁，独木桥还是阳关道？
6.演练与问题讨论
1）根据企业的实际情况，是否需要建立并发展中试的职能？
三、新产品导入团队
1.新产品导入团队的构成
1）工艺工程
2）设备工程
3）测试工程
4）工业工程
5）产品验证
6）试生产（计划、生产、质量）
2.新产品导入团队的职责
3.新产品导入团队与产品开发团队的关系
1）开发模式的演变：串行变并行
2）并行工程在产品开发中如何体现？
3）新产品导入团队如何提前介入研发？
为什么要提前介入？
提前到什么时候介入？
提前介入做什么？
4）新产品导入团队的管理
新产品导入团队与产品开发团队、职能部门的沟通
新产品导入团队成员的汇报、考核和管理机制
4.演练与问题讨论
1）根据企业的实际情况，研讨建立新产品导入团队的时机
四、面向制造系统的产品设计（DFM）
1.如何在产品设计与开发过程中进行可制造性设计
1）从制造的角度来看产品设计
2）工艺人员介入产品开发过程的切入点：从立项就开始
3）工艺管理的三个阶段：工艺设计、工艺调制与验证、工艺管制
4）工艺设计：
如何提出可制造性需求？
需要哪些典型的工艺规范？
可制造性需求如何落实到产品设计方案中？
工艺设计与产品设计如何并行？
产品工艺流程设计
电装、整装、包装与物流的可制造性设计分析
如何确保可制造性需求在产品开发中已被实现？
工艺评审如何操作？
什么时候考虑工装？
如何在开发过程中同步输出工艺文件与生产操作指导文件
5）工艺调制与验证
工艺验证的时机
工艺验证方案包括哪些内容？
如何实施工艺验证？
工艺验证报告的内容
如何推动工艺验证的问题解决？
研发人员如何配合新产品的工艺验证？
制造外包模式下的工艺如何验证？
6）工艺管制
工艺管制的困惑：救火何时是尽头？
工艺转产评审（标准、流程、责任）
量产过程中的例行监控与异常管理
2.演练与问题讨论
1）分析学员企业的工艺管理工作做到什么程度？存在哪些差距？
3.工艺管理平台建设
1）谁负责工艺平台的建设？
2）工艺委员会的产生：责任与运作模式
3）如何进行工艺规划？
4）基础工艺研究与应用
5）支撑工艺管理平台的四大规范：
品质规范
设备规范
工艺规范
设计规划
6）工艺管理部门如何推动DFM业务的开展？
7）工艺体系的组织构成、发展与演变
8）工艺人员的培养与技能提升
4.演练与问题讨论
1）分析学员企业的工艺平台建设工作做到什么程度？存在哪些差距？如何改进？
五、面向生产测试的产品设计（DFT）
1.基于产品生命周期全流程的测试策略
1）研发测试（Alpha）、试验局测试（Beta）、生产测试
2.研发测试（Alpha）与BETA测试
1）测试人员介入产品开发过程的时机（提可测试性需求的时机）
2）可测试性需求需要考虑的内容（示例）
3）单元测试、模块测试、系统集成测试、专业化测试、BETA测试的重点分析
4）产品开发过程中测试业务流程分析
5）企业在不同的发展阶段如何开展测试的相关工作（短平快的项目测试工作如何开展）
3.面向生产测试业务的产品设计与开发
1）生产测试业务流程分析
2）典型的部品测试、整机测试方法介绍
3）开发专门的生产测试工装的条件分析
4）生产测试工装的开发管理
5）在产品开发过程中如何实施面向生产测试的产品设计？
如何提出可测试性需求？
可测试性需求如何落实到产品设计方案中？
研发面对众多的需求如何取舍？可测试性需求的优先级分析
如何在产品开发过程中同步开发生产测试工装？
如何在产品开发过程中同步输出生产测试所需的操作指导文件？
如何进行测试工装的验证？
如何推动测试验证问题的解决？
6）如何推动可测试性设计（DFT）业务的开展
7）如何进行测试平台的建设？
4.演练与问题讨论
1）分析学员企业的DFT工作做到什么程度？存在哪些差距？如何改进？
六、产品试制验证管理
1.影响产品试制周期的因素分析
2.研发人员对试制准备提供的支持
3.试制团队的构成、职责与定位（设置试制部门的时机与优缺点分析）
4.试制人员介入产品开发过程的时机
1）如何进行试制准备（准备要素示例）
5.面向制造系统的验证
1）研发人员如何在试制过程中进行产品设计的优化
2）制造系统的验证策略与计划
3）制造系统的验证方案
4）如何实施制造系统的验证：
工艺验证（工艺流程、工艺路线、单板工艺、整机工艺、包装工艺、物流工艺）
工装验证（装配工装、测试工装、生产设备）
结构验证
产品数据验证（BOM验证、制造文档验证）
产品试制验证（质量、效率、成本）
5）批次验证报告，验证多少批才合适？
6）如何推动验证问题的解决？
6.转产评审
1）研发人员如何支持新产品的转产工作
2）转产评审的评审组织如何构成？
3）评审标准是什么？
4）如何判定是否转产？
5）评审流程与运作机制
7.产品转产后的管理
1）新产品的试制效果评价
2）新产品的质量目标达成情况
3）工程变更管理
4）缺陷与问题管理
5）质量审计
8.演练与问题讨论
1）分析学员企业的产品试制验证过程，分析差距，提出改进建议。
七、总结
了解业界公司在不同发展阶段的产品中试管理模式与实践
掌握面向制造系统的产品设计（DFM）的方法与实施过程
掌握面向生产测试的产品设计（DFT）的方法与实施过程
掌握面向制造系统的新产品验证的过程与方法
掌握在满足质量标准的前提下缩短产品试制周期的方法和技巧
了解如何建立从样品到量产的管理机制
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
产品中试管理 ――从样品到量产 ―――― 2014年10月27-28日深圳、10月30-31日上海
参・加・对・象：企业CEO/总经理、研发总经理/副总、测试部经理、中试/试产部经理、制造部经理、工
艺/工程部经理、质量部经理、项目经理/产品经理、高级制造工程师等
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：43,00元/两天,单独一人收费28,00元（含/两/天/中/餐、指/定/教/材、证/书、茶/点）
报名咨询电话：深圳：0755-612・880・91 北京：010-516・618・51 上海：021-510・822・02
讲・师・介・绍：[Charles]
研发管理咨询资深顾问;国家发改委创新管理培训中心特邀讲师;清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管
理经验。从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97～04），期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成
员全程参与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了20多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管
理、研发IT规划等领域。典型客户如下:1)科达通信 2)OPPO 3)TCL家网事业部 4)苏州金龙 5)宇通重工
6)京信集团 7)福建敏讯 8)中电集团某军品研究所
课・程・大・纲：
一、案例研讨
二、从样品到量产概述
1.企业在追求什么：技术？样品？产品？商品？
2.研发与制造的矛盾：
1）制造系统如何面对研发的三无产品？
2）研发如何面对制造系统越来越高的门槛？
3.研发与制造矛盾的激化：中试的产生成为必然
4.中试的定位与发展：
1）研发（RD）、中试（D&P）、生产（P）的关系
2）中试的使命是什么？
3）中试如何定位？
4）中试的发展问题：
大而全？
专业化分工？
产品线划分与共享平台
中试人员的发展定位：广度与深度问题
5.中试的业务范围
1）中试业务：新产品导入（NPI）
2）承上：如何面向产品的研发？
3）启下：如何面向产品的制造？
4）桥梁：中试作为连接研发与制造的桥梁，独木桥还是阳关道？
6.演练与问题讨论
1）根据企业的实际情况，是否需要建立并发展中试的职能？
三、新产品导入团队
1.新产品导入团队的构成
1）工艺工程
2）设备工程
3）测试工程
4）工业工程
5）产品验证
6）试生产（计划、生产、质量）
2.新产品导入团队的职责
3.新产品导入团队与产品开发团队的关系
1）开发模式的演变：串行变并行
2）并行工程在产品开发中如何体现？
3）新产品导入团队如何提前介入研发？
为什么要提前介入？
提前到什么时候介入？
提前介入做什么？
4）新产品导入团队的管理
新产品导入团队与产品开发团队、职能部门的沟通
新产品导入团队成员的汇报、考核和管理机制
4.演练与问题讨论
1）根据企业的实际情况，研讨建立新产品导入团队的时机
四、面向制造系统的产品设计（DFM）
1.如何在产品设计与开发过程中进行可制造性设计
1）从制造的角度来看产品设计
2）工艺人员介入产品开发过程的切入点：从立项就开始
3）工艺管理的三个阶段：工艺设计、工艺调制与验证、工艺管制
4）工艺设计：
如何提出可制造性需求？
需要哪些典型的工艺规范？
可制造性需求如何落实到产品设计方案中？
工艺设计与产品设计如何并行？
产品工艺流程设计
电装、整装、包装与物流的可制造性设计分析
如何确保可制造性需求在产品开发中已被实现？
工艺评审如何操作？
什么时候考虑工装？
如何在开发过程中同步输出工艺文件与生产操作指导文件
5）工艺调制与验证
工艺验证的时机
工艺验证方案包括哪些内容？
如何实施工艺验证？
工艺验证报告的内容
如何推动工艺验证的问题解决？
研发人员如何配合新产品的工艺验证？
制造外包模式下的工艺如何验证？
6）工艺管制
工艺管制的困惑：救火何时是尽头？
工艺转产评审（标准、流程、责任）
量产过程中的例行监控与异常管理
2.演练与问题讨论
1）分析学员企业的工艺管理工作做到什么程度？存在哪些差距？
3.工艺管理平台建设
1）谁负责工艺平台的建设？
2）工艺委员会的产生：责任与运作模式
3）如何进行工艺规划？
4）基础工艺研究与应用
5）支撑工艺管理平台的四大规范：
品质规范
设备规范
工艺规范
设计规划
6）工艺管理部门如何推动DFM业务的开展？
7）工艺体系的组织构成、发展与演变
8）工艺人员的培养与技能提升
4.演练与问题讨论
1）分析学员企业的工艺平台建设工作做到什么程度？存在哪些差距？如何改进？
五、面向生产测试的产品设计（DFT）
1.基于产品生命周期全流程的测试策略
1）研发测试（Alpha）、试验局测试（Beta）、生产测试
2.研发测试（Alpha）与BETA测试
1）测试人员介入产品开发过程的时机（提可测试性需求的时机）
2）可测试性需求需要考虑的内容（示例）
3）单元测试、模块测试、系统集成测试、专业化测试、BETA测试的重点分析
4）产品开发过程中测试业务流程分析
5）企业在不同的发展阶段如何开展测试的相关工作（短平快的项目测试工作如何开展）
3.面向生产测试业务的产品设计与开发
1）生产测试业务流程分析
2）典型的部品测试、整机测试方法介绍
3）开发专门的生产测试工装的条件分析
4）生产测试工装的开发管理
5）在产品开发过程中如何实施面向生产测试的产品设计？
如何提出可测试性需求？
可测试性需求如何落实到产品设计方案中？
研发面对众多的需求如何取舍？可测试性需求的优先级分析
如何在产品开发过程中同步开发生产测试工装？
如何在产品开发过程中同步输出生产测试所需的操作指导文件？
如何进行测试工装的验证？
如何推动测试验证问题的解决？
6）如何推动可测试性设计（DFT）业务的开展
7）如何进行测试平台的建设？
4.演练与问题讨论
1）分析学员企业的DFT工作做到什么程度？存在哪些差距？如何改进？
六、产品试制验证管理
1.影响产品试制周期的因素分析
2.研发人员对试制准备提供的支持
3.试制团队的构成、职责与定位（设置试制部门的时机与优缺点分析）
4.试制人员介入产品开发过程的时机
1）如何进行试制准备（准备要素示例）
5.面向制造系统的验证
1）研发人员如何在试制过程中进行产品设计的优化
2）制造系统的验证策略与计划
3）制造系统的验证方案
4）如何实施制造系统的验证：
工艺验证（工艺流程、工艺路线、单板工艺、整机工艺、包装工艺、物流工艺）
工装验证（装配工装、测试工装、生产设备）
结构验证
产品数据验证（BOM验证、制造文档验证）
产品试制验证（质量、效率、成本）
5）批次验证报告，验证多少批才合适？
6）如何推动验证问题的解决？
6.转产评审
1）研发人员如何支持新产品的转产工作
2）转产评审的评审组织如何构成？
3）评审标准是什么？
4）如何判定是否转产？
5）评审流程与运作机制
7.产品转产后的管理
1）新产品的试制效果评价
2）新产品的质量目标达成情况
3）工程变更管理
4）缺陷与问题管理
5）质量审计
8.演练与问题讨论
1）分析学员企业的产品试制验证过程，分析差距，提出改进建议。
七、总结
如/何/提/升/客/户/服/务/技/巧
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月5-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时
和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖
的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客
户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总
是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略
层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客
户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
优/质/客/户/服/务/与/客/户/投/诉、抱/怨/处/理/技/巧/提/升
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
时・间・地・点：2014年10月29-30北京、11月5-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京
授・课・方・式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用：32,00元/人（含,课,程,讲,义、午,餐、税,费、茶,点,等）
认・证・费・用：中级6,00元/人;高级8,00元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
报 名 咨 询 电 话： 深圳：0755-612`880`35 北京：010-512`998`14 上海：021-310`010`70
备注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英
文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）；
2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；
3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课・程・目・的:
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让
客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
讲・师・介・绍：[ 敦・平 ]
* 众人行管理培训专家
* 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
* 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经・历・与・风・格:
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行
政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训
人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业
高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过
难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
课・程・大・纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
商品――直接
服务――直接
企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性――态度
响应性――反应
安全性――专业
移情性――耐心
有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量/服务本身的质量（quality）
2、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A――Authority Action
→E――Education
→H――Humor
→L――Listen
→N――Needs
→P――Passion
→S――Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
Fw://如何掌握新产品上市管理的方法
产品经理该如何定位？其职责是什么？
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长 -- 2014年10月27-28日深圳、10月30-31日上海、11月03-04日北京
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：0755-612 88 091 010-5166 18 51 021-510 822 02 段小姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？
如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？
如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？
如何策划有竞争力的差异化产品？
如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？
如何把新产品成功的推向市场？
如何避免产品经理沦落成"问题经理"？
9.如何实现产品经理从"单挑"模式向"打群架"模式的转变？
如何构建适合产品经理成长的优良土壤？
……
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
成功的产品经理――产品经理的野蛮成长 -- 2014年10月27-28日深圳、10月30-31日上海、11月03-04日北京
企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项目经理
PMO（项目管理办公室）成员、市场总监、技术支持总监等
---------------------------------------------------------------------------------------------------
学・习・费・用：单独一人收费2800元，4300元/两人
咨询电话：0755-612 88 091 010-5166 18 51 021-510 822 02 段小姐
---------------------------------------------------------------------------------------------------
培・训・收・益：
1.了解产品经理产生的背景、时机
2.了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求
3.理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作
4.理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的
5.掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法
6.掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法
7.掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售
8.掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机
9.了解业界如何培养产品经理的方法
10.分享讲师５0多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）
讲・师・介・绍：[ Charles ]
研发咨询品牌资深顾问
INCOSE（国际系统工程师联合会www.incose.org）会员
国家发改委创新管理培训中心特邀讲师
清华大学国际工程项目管理研究院特邀讲师
专・业・背・景：
16年的高科技企业从业背景，具有丰富的产品策划、产品研发、产品中试、产品服务等领域的实践与管理经验。
从事过产品设计与开发、NPI、项目经理、产品经理、研发管理部经理、企业管理顾问等职务；
曾在国内某著名通信设备公司工作过７年（97~04，期间与国际顶尖咨询顾问一起工作，作为核心成员全程参
与推动该公司研发管理体系的变革工作，并作为产品经理主导了某产品线多个大型项目的产品设计
、开发、中试、转产与上市工作。
研发管理咨询经验：
7年的研发管理咨询经验，主导了２０多个研发管理咨询项目，项目范围涉及到市场需求、产品规划、产品开
发、产品决策、技术评审、技术开发、研发组织、研发绩效、技术任职资格、项目管理、变更管理、知识管理、研
发IT规划等领域。
课・程・大・纲：
一、案例分析
二、锦囊之一：搞清研发项目经理的定位、职责与素质模型
1.走上研发项目经理的工作岗位要实现哪些角色转换？
2.研发项目经理在公司如何定位
3.研发项目经理如何把握项目的本质
4.研发项目经理有哪些职责？
5.什么样的人适合做研发项目经理
6.案例分析：某案例公司的研发项目经理的素质模型
7.如何培养研发项目经理
8.演练与问题讨论
三、锦囊之二：如何锁定项目的目标
1.研发项目目标的制定
2.案例分析：某案例公司研发项目任务书模板
3.研发项目在公司项目中的排序
4.如何根据项目的目标来组建项目团队
5.制定项目目标时如何与公司高层沟通
6.演练与问题讨论
四、锦囊之三：如何搞定需求并控制变更
1.产品需求收集（如何从市场角度进行有效的客户需求收集？）
2.需求收集方法
3.需求收集的输出：客户需求收集模板（单项需求收集模板）
4.产品需求整理和分析（如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？）
5.产品需求的跟踪和验证
6.需求变更控制机制
7.演练与问题讨论
五、锦囊之四：研发项目计划制定与控制的能力
1.一个完整的研发项目计划应该考虑的方面
2.研发项目计划包括
3.进度与资源计划
4.研发项目计划的制定的步骤
5.质量第一，计划先行
6.谁忽略风险计划，风险就找谁
7.难道沟通也要做计划？
8.十大提高项目执行力的行为
9.借助工具保证执行落地
10.研发项目的分层实施与分层监控
11.研发项目控制的手段：报告+会议
12.演练与问题讨论
六、锦囊之五：研发项目经理绩效管理的能力
1.制定研发项目KPI指标的方法
2.考核研发项目的常规KPI指标有哪些？
3.如何把研发项目的目标分解给研发人员
4.研发人员绩效承诺管理
5.研发人员制定绩效目标存在的问题分析
6.绩效承诺目标的跟踪与修改
7.研发项目经理如何辅导研发人员的绩效
8.研发项目经理如何做好研发人员的绩效评价
9.公司如何从制度上保证项目经理的权威性
10.演练与问题讨论
七、锦囊之六：研发项目经理沟通与处理冲突的能力
1.研发沟通的障碍
2.约哈利窗沟通分析
3.沟通的种类
4.研发沟通方式比较
5.如何与上级沟通
6.如何跨部门沟通
7.项目团队内如何沟通
8.什么时候冲突具有破坏性
9.什么时候冲突具有建设性
10.研发冲突原因（讨论）
11.如何避免冲突（讨论）
12.冲突与研发组织绩效果
13.解决研发冲突的四方面工作
14.演练与问题讨论
八、总结
1.研发项目经理如何实现角色转换
1）兵熊熊一个，将熊熊一窝
2）怎么才能不是熊将
2.六个锦囊如何融会贯通
1）此时无招胜有招
2）总结、提炼、升华
2014年10月22日星期三
理解与劳动用工有关的政策法律法规
新《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略与有效调岗调薪、裁员解雇及违纪问题员工处理技巧
10月24--25日上海 10月31--11月1日北京 11月14--15日深圳
参・加・对・象：董事长、总经理、副总经理、人力资源总监/经理/专员及人事行政管理人员、工会干部、法务人员及相关
管理人员、相关律师等。
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：2800元/1人，5000元/2人；（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
深圳：0755-612,880,35 北京：010-512,998,14 上海：021-310,010,70 陈小姐
课・程・背・景：
2008年，国家出台了《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》、《劳动争议调解仲裁法》、《职工带薪年休假条例》
《企业职工带薪年休假实施办法》；2009年，国家出台了《劳动人事争议仲裁办案规则》；2010年，国家出台了《劳动争议
司法解释（三）》及修改了《工伤保险条例》；2011年，国家出台了《社会保险法》及《实施<社会保险法>若干规定》
2012年，国家出台了《企业民主管理规定》、《女职工劳动保护特别规定》及修改了《职业病防治法》；2013年，国家出台
了《劳动争议司法解释（四）》、《劳务派遣若干规定》；2014年……
上述法律法规政策的持续实施，客观上要求企业精打细算，否则无法承受与日俱增的用工成本；客观上要求用人单位做
到"精细化"管理，否则难以证明劳动者"不合格、不胜任、严重失职、严重违纪违规"，也难以进行合法有效的"调岗调
薪、裁员解雇"。如果用人单位依然实施"传统式、粗放式、随便式"的管理，那么用人单位必将面临巨大的用工风险和赔
偿责任，其管理权威也将受到严峻的挑战！
为帮助广大企事业单位了解相关政策法律法规，掌握防范用工风险和化解劳动争议的技能技巧，以实现低风险、低成本、
高绩效的人力资源管理目标，特邀请我国知名的劳动法与员工关系管理实战专家钟永棣老师主讲此课程。欢迎企事业单位积
极组织相关人员参加此培训课程！
培・训・收・益：
1、全面了解劳动用工过程的法律风险；
2、理解与劳动用工有关的政策法律法规；
3、培养预测、分析劳动用工法律风险的思维；
4、掌握预防和应对风险的实战技能及方法工具……
课・程・特・色：
稀缺性：此课程将劳动法体系和薪酬绩效管理体系紧密相结合，国内极少出现此类课程。
针对性：课程内容精选了过去5年来主讲老师亲自处理过的且在不少用人单位内部也曾发生过的代表性案例，这些案例完全符
合中国现阶段的大环境大气候，极具参考性和启发性。
实战性：实战沙盘演练，学员深入思考与充分互动，老师毫不保留倾囊相授；学员把错误留在课堂，把正确的观点、方法、
工具、技能带回去。
讲・师・介・绍：[ 钟・永・棣 ]资深劳动法专家
教・育・背・景:
国内著名劳动法与员工关系管理实战专家.劳动仲裁员.企业劳动争议预防应对专家.高级人力资源管理师.高级劳动关系协
调师,国内第一批倡导.传播.实施"国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合"的先行者；国内原创型.实战型.顾问型的培训师。
现任"劳律通(中国)顾问中心"、中华创世纪培训网首席顾问，上海成通律师事务所投资合伙人；兼任时代光华管理学院、
深圳外商投资企业协会、广州市劳动保障学会、广州市人力资源市场服务中心、广东省人力资源管理协会、香港工业总会、中
山大学、浙江大学等100多家培训公司、行业协会、有关机构的签约讲师、特聘顾问。
讲・师・擅・长:
钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳动用工风险的有效预防与劳动争议案件的精准应对，善于把
劳动法律法规与企业人力资源管理有机整合，通晓企业劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完善。钟老师经常
在客户办公现场、培训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关制度、合同、文书，或分析具体案件的应对思路；钟老师
独到的现场的专业功底，每次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的信服！
讲・师・经・历:
钟老师曾任专职劳动仲裁员，曾获"广州市优秀劳动仲裁员"称号,期间审裁劳动争议案件400多宗；多年来累积代理劳动
争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善400多家企业的人力资源管理规章制度。个人长期担任30多家
（累计200多家）企业的人力资源管理法律顾问；以钟老师领衔的专家队伍,长期为企事业单位提供劳动法常年顾问及各种劳资
专项咨询服务，客户满意度高达95%。
2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接受益学员70000多人，培训地点涉及20
多个省会城市及沿海地区大城市。钟老师将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法有机地整合
在一起；课程内容80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，实战型超强，让
学员即时学以致用！课程满意度高达95%，众多学员均表示："第一次听到如此实战、实用、实效的劳动法课程！钟老师非常
务实、不说教、没有商业味道，终于听到了让我不再后悔的精彩课程！"
钟老师先后在《广州日报》、《南方都市报》、《中国社会科学报》、《人力资源》、《香港工业总会月刊》等报刊、杂
志、媒体发表专业文章或采访稿50多篇。
课・程・大・纲：（共2天，15个以上经典案例）
专题一：招聘入职
1.如何预防劳动者的"应聘欺诈"，如何证明劳动者的"欺诈"？
2.招收应届毕业生，应注意哪些细节问题？
3.招用达到法定退休年龄的人员，应注意哪些细节问题？
4.招用待岗、内退、停薪留职的人员，应注意哪些细节问题？
5.入职体检需注意哪些细节问题？
6.入职前后用人单位应告知劳动者哪些情况，如何保留证据？
7.《入职登记表》如何设计，才能起到预防法律风险的作用？
8.劳动者无法提交《离职证明》，该怎么办？
9.企业如何书写《录用通知书》，其法律风险有哪些？
专题二：劳动合同订立
1.用人单位自行拟定的劳动合同文本是否有效，是否需要进行备案？
2.劳动者借故拖延或拒绝签订劳动合同，用人单位如何应对？
3.未签订劳动合同，需支付多长期限的双倍工资？是否受到仲裁时效的限制？
4.劳动合同期满，继续留用劳动者，但未续签合同，是否也需支付双倍工资？
5.什么时候为最佳时间，签署劳动合同、用工协议？
6.法律禁止2次约定试用期，劳动合同期限和试用期限该如何约定？
7.用人单位收购其他组织时，如何与被接收的员工签订、变更劳动合同？
8.应否与属于职业经理人的法人代表签订劳动合同？
专题三：试用期
1.可否先试用后签合同，可否单独签订试用期协议？
2.员工主动申请延长试用期，该怎样操作，才规避赔偿风险？
3.试用期满后辞退员工，最少赔2个月工资，该如何化解？
4.试用期最后一天辞退员工，赔偿概率为70%，如何化解？
5.试用期满前几天辞退员工，赔偿概率为50%，如何化解？
6.不符合录用条件的范围包括哪些，如何取证证明？
7.《试用期辞退通知书》如何书写，以避免违法解除的赔偿金？
8.出现"经济性裁员"情况，优先裁掉试用期的新员工，合法吗？
专题四：无固定期限劳动合同
1.无固定期限劳动合同到底是不是铁饭碗，会不会增加企业成本？
2.无固定期限劳动合同解除的条件、理由有哪些？
3.用人单位拒绝签订无固定期限劳动合同，有何风险？
4.签订了固定期限劳动合同的员工，期间工作累计满10年，能否要求将固定期限合同变更为无固定期限合同
？
5.连续订立二次固定期限劳动合同到期，用人单位能否终止合同；员工提出签订无固定期限合同，用人单位
能否拒绝？
6.合同期满劳动者由于医疗期、三期等原因续延劳动合同导致劳动者连续工作满十年，劳动者提出订立无固
定期限劳动合同的，用人单位能否拒绝？
专题五：特殊用工协议
1.培训服务期与劳动合同期限有何不同，劳动合同期限与服务期限发生冲突时如何适用？
2.培训服务期未到期，而劳动合同到期，用人单位终止劳动合同的，是否属于提前解除劳动合同，如何规避
？
3.劳动者严重过错被解雇，用人单位能否依据服务期约定要求劳动者支付违约金？
4.在什么情况下，可签署竞业限制协议？
5.在什么时候，企业更有主动权签署竞业限制协议？
6.无约定经济补偿的支付，竞业限制是否有效？
7.竞业限制的经济补偿的标准如何界定？
8.要求员工保密，企业需要支付保密工资吗？
专题六：劳动关系解除终止
1.双方协商解除劳动合同并约定支付适当的经济补偿，事后劳动者追讨经济补偿的差额部分，仲裁机构有可
能支持劳动者的诉求，企业如何避免案件败诉？
2.能否与"三期妇女、特殊保护期间的员工"协商解除，如何规避风险？
3.员工未提前30日通知企业即自行离职，企业能否扣减其工资？
4.员工提交辞职信后的30天内，企业批准其离职，可能有风险，如何化解？
5.员工提交辞职信后的30天后，企业批准其离职，也可能有风险，如何化解？
6.对于患病员工，能否解除，如何操作才能降低法律风险？
7.实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，往往被认定非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
8.以"组织架构调整，无合适岗位安排"为由解雇员工，感觉非常符合常理，但往往被认定非法解雇，企业
该如何做才避免风险？
9.以"经济性裁员"名义解雇员工，感觉非常符合常理，但往往被认定非法解雇，企业该如何操作？
10.《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企业该如何书写，才避
免案件败诉而承担法律责任？
11.解除劳动合同前未通知及征求工会的意见，是否构成非法解除？
12.劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手续，其引发的风险非
常大；那么企业该如何规避风险？
专题七：社会保险法
1.用人单位拖欠社保费，有什么法律责任？
2.用人单位不足额缴纳社会保险如何处理？
3.员工不愿意买社保，并与单位签有协议的情况下，该协议是否有效？
4.试用期间，是否必须缴纳社会保险？
5.如果无参保，劳动者因第三方责任产生的医疗费用，能否要求单位报销？
6.企业协助辞职员工骗取失业保险金，有什么法律风险？
7.女职工未婚先孕、未婚生育争议如何处理？
8.怀孕女职工提出长期休假保胎，直至修完产假，该如何协调此问题？
专题八：劳动争议处理
1.用人单位败诉的原因主要有哪些？
2.仲裁或法院在处理案件时，如何适用法律法规？
3.如何判定政策法律法规的效力等级？
4.公开审理的开庭形式，有何风险，如何避免风险？
5.申请仲裁的时效如何计算；如何理解"劳动争议发生之日"？
6.如何书写答辩书，有哪些注意事项？
7.开庭期间，质证与辩论需要注意哪些关键问题？
8.举证责任如何分配，无法举证的后果有哪些？
10月24--25日上海 10月31--11月1日北京 11月14--15日深圳
参・加・对・象：董事长、总经理、副总经理、人力资源总监/经理/专员及人事行政管理人员、工会干部、法务人员及相关
管理人员、相关律师等。
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：2800元/1人，5000元/2人；（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
深圳：0755-612,880,35 北京：010-512,998,14 上海：021-310,010,70 陈小姐
课・程・背・景：
2008年，国家出台了《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》、《劳动争议调解仲裁法》、《职工带薪年休假条例》
《企业职工带薪年休假实施办法》；2009年，国家出台了《劳动人事争议仲裁办案规则》；2010年，国家出台了《劳动争议
司法解释（三）》及修改了《工伤保险条例》；2011年，国家出台了《社会保险法》及《实施<社会保险法>若干规定》
2012年，国家出台了《企业民主管理规定》、《女职工劳动保护特别规定》及修改了《职业病防治法》；2013年，国家出台
了《劳动争议司法解释（四）》、《劳务派遣若干规定》；2014年……
上述法律法规政策的持续实施，客观上要求企业精打细算，否则无法承受与日俱增的用工成本；客观上要求用人单位做
到"精细化"管理，否则难以证明劳动者"不合格、不胜任、严重失职、严重违纪违规"，也难以进行合法有效的"调岗调
薪、裁员解雇"。如果用人单位依然实施"传统式、粗放式、随便式"的管理，那么用人单位必将面临巨大的用工风险和赔
偿责任，其管理权威也将受到严峻的挑战！
为帮助广大企事业单位了解相关政策法律法规，掌握防范用工风险和化解劳动争议的技能技巧，以实现低风险、低成本、
高绩效的人力资源管理目标，特邀请我国知名的劳动法与员工关系管理实战专家钟永棣老师主讲此课程。欢迎企事业单位积
极组织相关人员参加此培训课程！
培・训・收・益：
1、全面了解劳动用工过程的法律风险；
2、理解与劳动用工有关的政策法律法规；
3、培养预测、分析劳动用工法律风险的思维；
4、掌握预防和应对风险的实战技能及方法工具……
课・程・特・色：
稀缺性：此课程将劳动法体系和薪酬绩效管理体系紧密相结合，国内极少出现此类课程。
针对性：课程内容精选了过去5年来主讲老师亲自处理过的且在不少用人单位内部也曾发生过的代表性案例，这些案例完全符
合中国现阶段的大环境大气候，极具参考性和启发性。
实战性：实战沙盘演练，学员深入思考与充分互动，老师毫不保留倾囊相授；学员把错误留在课堂，把正确的观点、方法、
工具、技能带回去。
讲・师・介・绍：[ 钟・永・棣 ]资深劳动法专家
教・育・背・景:
国内著名劳动法与员工关系管理实战专家.劳动仲裁员.企业劳动争议预防应对专家.高级人力资源管理师.高级劳动关系协
调师,国内第一批倡导.传播.实施"国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合"的先行者；国内原创型.实战型.顾问型的培训师。
现任"劳律通(中国)顾问中心"、中华创世纪培训网首席顾问，上海成通律师事务所投资合伙人；兼任时代光华管理学院、
深圳外商投资企业协会、广州市劳动保障学会、广州市人力资源市场服务中心、广东省人力资源管理协会、香港工业总会、中
山大学、浙江大学等100多家培训公司、行业协会、有关机构的签约讲师、特聘顾问。
讲・师・擅・长:
钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳动用工风险的有效预防与劳动争议案件的精准应对，善于把
劳动法律法规与企业人力资源管理有机整合，通晓企业劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完善。钟老师经常
在客户办公现场、培训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关制度、合同、文书，或分析具体案件的应对思路；钟老师
独到的现场的专业功底，每次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的信服！
讲・师・经・历:
钟老师曾任专职劳动仲裁员，曾获"广州市优秀劳动仲裁员"称号,期间审裁劳动争议案件400多宗；多年来累积代理劳动
争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善400多家企业的人力资源管理规章制度。个人长期担任30多家
（累计200多家）企业的人力资源管理法律顾问；以钟老师领衔的专家队伍,长期为企事业单位提供劳动法常年顾问及各种劳资
专项咨询服务，客户满意度高达95%。
2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接受益学员70000多人，培训地点涉及20
多个省会城市及沿海地区大城市。钟老师将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法有机地整合
在一起；课程内容80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，实战型超强，让
学员即时学以致用！课程满意度高达95%，众多学员均表示："第一次听到如此实战、实用、实效的劳动法课程！钟老师非常
务实、不说教、没有商业味道，终于听到了让我不再后悔的精彩课程！"
钟老师先后在《广州日报》、《南方都市报》、《中国社会科学报》、《人力资源》、《香港工业总会月刊》等报刊、杂
志、媒体发表专业文章或采访稿50多篇。
课・程・大・纲：（共2天，15个以上经典案例）
专题一：招聘入职
1.如何预防劳动者的"应聘欺诈"，如何证明劳动者的"欺诈"？
2.招收应届毕业生，应注意哪些细节问题？
3.招用达到法定退休年龄的人员，应注意哪些细节问题？
4.招用待岗、内退、停薪留职的人员，应注意哪些细节问题？
5.入职体检需注意哪些细节问题？
6.入职前后用人单位应告知劳动者哪些情况，如何保留证据？
7.《入职登记表》如何设计，才能起到预防法律风险的作用？
8.劳动者无法提交《离职证明》，该怎么办？
9.企业如何书写《录用通知书》，其法律风险有哪些？
专题二：劳动合同订立
1.用人单位自行拟定的劳动合同文本是否有效，是否需要进行备案？
2.劳动者借故拖延或拒绝签订劳动合同，用人单位如何应对？
3.未签订劳动合同，需支付多长期限的双倍工资？是否受到仲裁时效的限制？
4.劳动合同期满，继续留用劳动者，但未续签合同，是否也需支付双倍工资？
5.什么时候为最佳时间，签署劳动合同、用工协议？
6.法律禁止2次约定试用期，劳动合同期限和试用期限该如何约定？
7.用人单位收购其他组织时，如何与被接收的员工签订、变更劳动合同？
8.应否与属于职业经理人的法人代表签订劳动合同？
专题三：试用期
1.可否先试用后签合同，可否单独签订试用期协议？
2.员工主动申请延长试用期，该怎样操作，才规避赔偿风险？
3.试用期满后辞退员工，最少赔2个月工资，该如何化解？
4.试用期最后一天辞退员工，赔偿概率为70%，如何化解？
5.试用期满前几天辞退员工，赔偿概率为50%，如何化解？
6.不符合录用条件的范围包括哪些，如何取证证明？
7.《试用期辞退通知书》如何书写，以避免违法解除的赔偿金？
8.出现"经济性裁员"情况，优先裁掉试用期的新员工，合法吗？
专题四：无固定期限劳动合同
1.无固定期限劳动合同到底是不是铁饭碗，会不会增加企业成本？
2.无固定期限劳动合同解除的条件、理由有哪些？
3.用人单位拒绝签订无固定期限劳动合同，有何风险？
4.签订了固定期限劳动合同的员工，期间工作累计满10年，能否要求将固定期限合同变更为无固定期限合同
？
5.连续订立二次固定期限劳动合同到期，用人单位能否终止合同；员工提出签订无固定期限合同，用人单位
能否拒绝？
6.合同期满劳动者由于医疗期、三期等原因续延劳动合同导致劳动者连续工作满十年，劳动者提出订立无固
定期限劳动合同的，用人单位能否拒绝？
专题五：特殊用工协议
1.培训服务期与劳动合同期限有何不同，劳动合同期限与服务期限发生冲突时如何适用？
2.培训服务期未到期，而劳动合同到期，用人单位终止劳动合同的，是否属于提前解除劳动合同，如何规避
？
3.劳动者严重过错被解雇，用人单位能否依据服务期约定要求劳动者支付违约金？
4.在什么情况下，可签署竞业限制协议？
5.在什么时候，企业更有主动权签署竞业限制协议？
6.无约定经济补偿的支付，竞业限制是否有效？
7.竞业限制的经济补偿的标准如何界定？
8.要求员工保密，企业需要支付保密工资吗？
专题六：劳动关系解除终止
1.双方协商解除劳动合同并约定支付适当的经济补偿，事后劳动者追讨经济补偿的差额部分，仲裁机构有可
能支持劳动者的诉求，企业如何避免案件败诉？
2.能否与"三期妇女、特殊保护期间的员工"协商解除，如何规避风险？
3.员工未提前30日通知企业即自行离职，企业能否扣减其工资？
4.员工提交辞职信后的30天内，企业批准其离职，可能有风险，如何化解？
5.员工提交辞职信后的30天后，企业批准其离职，也可能有风险，如何化解？
6.对于患病员工，能否解除，如何操作才能降低法律风险？
7.实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，往往被认定非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
8.以"组织架构调整，无合适岗位安排"为由解雇员工，感觉非常符合常理，但往往被认定非法解雇，企业
该如何做才避免风险？
9.以"经济性裁员"名义解雇员工，感觉非常符合常理，但往往被认定非法解雇，企业该如何操作？
10.《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企业该如何书写，才避
免案件败诉而承担法律责任？
11.解除劳动合同前未通知及征求工会的意见，是否构成非法解除？
12.劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手续，其引发的风险非
常大；那么企业该如何规避风险？
专题七：社会保险法
1.用人单位拖欠社保费，有什么法律责任？
2.用人单位不足额缴纳社会保险如何处理？
3.员工不愿意买社保，并与单位签有协议的情况下，该协议是否有效？
4.试用期间，是否必须缴纳社会保险？
5.如果无参保，劳动者因第三方责任产生的医疗费用，能否要求单位报销？
6.企业协助辞职员工骗取失业保险金，有什么法律风险？
7.女职工未婚先孕、未婚生育争议如何处理？
8.怀孕女职工提出长期休假保胎，直至修完产假，该如何协调此问题？
专题八：劳动争议处理
1.用人单位败诉的原因主要有哪些？
2.仲裁或法院在处理案件时，如何适用法律法规？
3.如何判定政策法律法规的效力等级？
4.公开审理的开庭形式，有何风险，如何避免风险？
5.申请仲裁的时效如何计算；如何理解"劳动争议发生之日"？
6.如何书写答辩书，有哪些注意事项？
7.开庭期间，质证与辩论需要注意哪些关键问题？
8.举证责任如何分配，无法举证的后果有哪些？
484014/销/售/主/管/强/化/训/练/营
大部分销售主管都是从销售第一线被提拔上来,个人的销售能力都很强。但成为一个销售团队的主管后,经常出现的一个问题
是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑中度过，很少有时间去提升自己的管理技能
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
销售主管2天强化训练营------10月25-26北京、11月01-02深圳、12月13-14上海、12月18-19北京、12月20-21深圳
让销售主管在2天内进行强化训练，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。
参・加・对・象：将被提升的销售精英、销售主任、销售经理、区域经理、业务经理、销售总监、总经理
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：原价38,00元，特价29,80元/2天/1人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
垂・询・热・线：深圳：0755-612.880.35 北京：010-512.998.14 上海：021-310.010.70 陈 小姐
特・色：
1. 得到市场验证的课程才是好课程！
――何炜东老师的销售主管强化训练营已经连续4年每月在北京、上海、深圳轮流主办公开课。
2. 得到学员认可的课程才是好课程！
――本课程已经得到数千名来自全国各行各业的销售主管好评见证。
3. 自主研发的课程才是好课程！
――本课程由何炜东老师自主研发，结合了何老师多年销售管理实战经验。
4. 原版的课程才是好课程！
――市面上已经出现抄袭课程，这样的课程你敢上吗？请认准何炜东老师的原创经典课程。
5. 能解答学员实际问题的老师才是好老师！
――何老师具有丰富的实际经验与理论基础，可在课程现场即时解答学员提出的实际工作中遇到的问题。
讲・师・介・绍：[ 何・炜・东 ]
实战型销售管理培训专家
实・战・经・验:
――可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统；
――通用电气（GE）华南大区销售经理，建立产品销售新渠道模式；
――和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系；
――亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等职；
――曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长3倍的佳绩；
――从基层销售做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解；
――多年的销售管理经验积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的先进方法；
――经过正规的营销理论体系训练，海外知名商学院QUT工商管理硕士(MBA）；
――北京大学、北京交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师；
――已出版书籍：《十项全能销售管理者》 。
――培训以互动、启发、情景式培训见长；将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验；注重受训人员的
感悟及参与；培训风格深入浅出、条理清晰；课堂气氛轻松、活跃、实战性强；通过各种实际案例及游戏等
方式充分调动参训人员的培训热情。为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅
导顾问。
学・员・评・价:
1. 启发式培训，较好地引导学员自己思考，让我们更容易理解与认识培训内容。何老师幽默风趣，课堂气
氛很轻松。――普利司通合成橡胶有限公司 销售课 苏经理
2. 课程很实用，内容都是针对销售管理日常工作中常见的问题。在关键知识点，何老师总是能收放自如地
插入案例或者小游戏，令课程生动与容易理解。――上海飞点网络科技有限公司 营运部 付经理
3. 用实际案例做分析，容易理解，课程内容通俗易懂。――深圳联通达塑料有限公司 销售部 黄经理
4. 帮助我理清了思路，解决了以前工作中遇到过的很多困惑。实用性强。
―― 深圳格林升科技有限公司 外贸部 梁经理
课・程・大・纲：
第一部分、销售主管的工作与角色定位
一、销售主管该做什么？
1. 案例分析：这个主管该如何做？
2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？
3. 销售主管的工作重点在哪里？
二、销售管理的几个注意点
1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？ （管理方法不是一成不变的）
2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起）
3. 防火重于救火（预防更重要）
三、销售主管角色定位
1. 与公司、上司、同事的关系定位
2. 与下属的关系定位
――主管与下属能否成为真正的朋友？
――对下属该严厉还是宽容？
第二部分、销售团队的组建
一、销售人员的挑选
1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？
2. 面试销售人员要注意的问题
3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点
二、销售人员的培育
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
3. 为什么培训效果不理想？
4. 指导下属时要注意的几个问题
――你说了他一定懂吗？
――他懂了一定做吗？
5. 辅导销售人员的5种主要方法
三、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？
第三部分、销售人员管理与销售业绩管理
一、我们的工作重点应放在哪些人身上？
1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？
2. 销售人员的3大分类
3. 销售人员分类管理原则
二、销售业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？
2. 抓业绩，要从三点入手
三、销售人员日常工作管理
1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？
2. 销售人员日常工作管理三招。
――不用增加投入，让团队销售业绩提升的方法
四、销售目标设定与分解
1. 销售目标的设定原则
2. 销售人员的业绩指标分解方法
五、销售业绩考核
1、销售中的关键指标
――如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 关键业绩指标―KPI介绍
――考核销售人员的几个关键业绩指标
3. 运用关键业绩指标的几个注意点
第四部分，销售人员的激励与惩罚
一、必须了解的几个激励原理
1. 马斯洛需求层次理论
2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
――几个低成本的激励方法
2. 提拔下属与激励
――业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程
三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、销售人员的惩罚
1. 有了胡萝卜，还需要大棒吗？单靠激励行吗？
2. 如何批评下属？批评下属的标准动作
第五部分、销售主管的自我提升
1. 我们为什么会被提升？我们的能力是否能胜任现在的工作？
2. 如何提升自己的管理技能？
――提高管理技能的3个途径
――管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？
――管理者如何学习？没有时间学习怎么办？
3. 销售主管要当心的陷阱
――案例分析：身经百战的她为什么失败?
――如何破解陷阱？
是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑中度过，很少有时间去提升自己的管理技能
vkwomp9ek5.0942@blogger.com
销售主管2天强化训练营------10月25-26北京、11月01-02深圳、12月13-14上海、12月18-19北京、12月20-21深圳
让销售主管在2天内进行强化训练，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。
参・加・对・象：将被提升的销售精英、销售主任、销售经理、区域经理、业务经理、销售总监、总经理
授・课・方・式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
学・习・费・用：原价38,00元，特价29,80元/2天/1人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等）
垂・询・热・线：深圳：0755-612.880.35 北京：010-512.998.14 上海：021-310.010.70 陈 小姐
特・色：
1. 得到市场验证的课程才是好课程！
――何炜东老师的销售主管强化训练营已经连续4年每月在北京、上海、深圳轮流主办公开课。
2. 得到学员认可的课程才是好课程！
――本课程已经得到数千名来自全国各行各业的销售主管好评见证。
3. 自主研发的课程才是好课程！
――本课程由何炜东老师自主研发，结合了何老师多年销售管理实战经验。
4. 原版的课程才是好课程！
――市面上已经出现抄袭课程，这样的课程你敢上吗？请认准何炜东老师的原创经典课程。
5. 能解答学员实际问题的老师才是好老师！
――何老师具有丰富的实际经验与理论基础，可在课程现场即时解答学员提出的实际工作中遇到的问题。
讲・师・介・绍：[ 何・炜・东 ]
实战型销售管理培训专家
实・战・经・验:
――可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统；
――通用电气（GE）华南大区销售经理，建立产品销售新渠道模式；
――和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系；
――亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等职；
――曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长3倍的佳绩；
――从基层销售做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解；
――多年的销售管理经验积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的先进方法；
――经过正规的营销理论体系训练，海外知名商学院QUT工商管理硕士(MBA）；
――北京大学、北京交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师；
――已出版书籍：《十项全能销售管理者》 。
――培训以互动、启发、情景式培训见长；将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验；注重受训人员的
感悟及参与；培训风格深入浅出、条理清晰；课堂气氛轻松、活跃、实战性强；通过各种实际案例及游戏等
方式充分调动参训人员的培训热情。为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅
导顾问。
学・员・评・价:
1. 启发式培训，较好地引导学员自己思考，让我们更容易理解与认识培训内容。何老师幽默风趣，课堂气
氛很轻松。――普利司通合成橡胶有限公司 销售课 苏经理
2. 课程很实用，内容都是针对销售管理日常工作中常见的问题。在关键知识点，何老师总是能收放自如地
插入案例或者小游戏，令课程生动与容易理解。――上海飞点网络科技有限公司 营运部 付经理
3. 用实际案例做分析，容易理解，课程内容通俗易懂。――深圳联通达塑料有限公司 销售部 黄经理
4. 帮助我理清了思路，解决了以前工作中遇到过的很多困惑。实用性强。
―― 深圳格林升科技有限公司 外贸部 梁经理
课・程・大・纲：
第一部分、销售主管的工作与角色定位
一、销售主管该做什么？
1. 案例分析：这个主管该如何做？
2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？
3. 销售主管的工作重点在哪里？
二、销售管理的几个注意点
1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？ （管理方法不是一成不变的）
2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起）
3. 防火重于救火（预防更重要）
三、销售主管角色定位
1. 与公司、上司、同事的关系定位
2. 与下属的关系定位
――主管与下属能否成为真正的朋友？
――对下属该严厉还是宽容？
第二部分、销售团队的组建
一、销售人员的挑选
1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？
2. 面试销售人员要注意的问题
3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点
二、销售人员的培育
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
3. 为什么培训效果不理想？
4. 指导下属时要注意的几个问题
――你说了他一定懂吗？
――他懂了一定做吗？
5. 辅导销售人员的5种主要方法
三、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？
第三部分、销售人员管理与销售业绩管理
一、我们的工作重点应放在哪些人身上？
1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？
2. 销售人员的3大分类
3. 销售人员分类管理原则
二、销售业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？
2. 抓业绩，要从三点入手
三、销售人员日常工作管理
1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？
2. 销售人员日常工作管理三招。
――不用增加投入，让团队销售业绩提升的方法
四、销售目标设定与分解
1. 销售目标的设定原则
2. 销售人员的业绩指标分解方法
五、销售业绩考核
1、销售中的关键指标
――如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 关键业绩指标―KPI介绍
――考核销售人员的几个关键业绩指标
3. 运用关键业绩指标的几个注意点
第四部分，销售人员的激励与惩罚
一、必须了解的几个激励原理
1. 马斯洛需求层次理论
2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
――几个低成本的激励方法
2. 提拔下属与激励
――业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程
三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、销售人员的惩罚
1. 有了胡萝卜，还需要大棒吗？单靠激励行吗？
2. 如何批评下属？批评下属的标准动作
第五部分、销售主管的自我提升
1. 我们为什么会被提升？我们的能力是否能胜任现在的工作？
2. 如何提升自己的管理技能？
――提高管理技能的3个途径
――管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？
――管理者如何学习？没有时间学习怎么办？
3. 销售主管要当心的陷阱
――案例分析：身经百战的她为什么失败?
――如何破解陷阱？
Re:Re:high quality and fresh email lists...
please do not reply directly.
if you want to contact us, please click here .
We provide E-mail addresses databases , email lists . and also provide bullet proof mailing server . bullet proof smtp server. High quality Emails, High quality Email addresses, High quality Email lists.
United Arab Emirates, 43359 Email Addresses Afghanistan, 6375 Email Addresses Antigua and Barbuda, 9828 Email Addresses Anguilla, 6279 Email Addresses Albania, 7500 Email Addresses Armenia, 16475 Email Addresses Netherlands Antilles, 5654 Email Addresses Angola, 2973 Email Addresses Antarctica, 4780 Email Addresses Argentina, 249050 Email Addresses American Samoa, 13562 Email Addresses Austria, 386081 Email Addresses Australia, 1087139 Email Addresses Aruba, 5670 Email Addresses Azerbaijan, 10150 Email Addresses Bosnia Hercegovina, 17313 Email Addresses Barbados, 7046 Email Addresses Bangladesh, 8510 Email Addresses Belgium, 358868 Email Addresses Burkina Faso, 7070 Email Addresses Bulgaria, 82757 Email Addresses Bahrain, 8394 Email Addresses Burundi, 5277 Email Addresses Benin, 5752 Email Addresses Bermuda, 12783 Email Addresses Brunei Darussalam, 6656 Email Addresses Bolivia, 11936 Email Addresses Brazil, 907746 Email Addresses Bahamas, 2936 Email Addresses Bhutan, 2746 Email Addresses Bouvet Island, 1602 Email Addresses Botswana, 5199 Email Addresses Belarus, 43089 Email Addresses Belize, 6714 Email Addresses Canada, 1288691 Email Addresses Cocos Islands, 60047 Email Addresses Central African Republic, 1777 Email Addresses Congo, 1932 Email Addresses Switzerland, 641143 Email Addresses Ivory Coast, 3107 Email Addresses Cook Islands, 3017 Email Addresses Chile, 89935 Email Addresses Cameroon, 6552 Email Addresses China, 604476 Email Addresses Colombia, 189533 Email Addresses Costa Rica, 24999 Email Addresses Cuba, 24966 Email Addresses Cape Verde, 5172 Email Addresses Christmas Island, 16877 Email Addresses Cyprus, 14790 Email Addresses Czech Republic, 1236800 Email Addresses Germany, 3678748 Email Addresses Djibouti, 2876 Email Addresses Denmark, 506201 Email Addresses Dominica, 2321 Email Addresses Dominican Republic, 9760 Email Addresses Algeria, 4596 Email Addresses Ecuador, 13354 Email Addresses Estonia, 278385 Email Addresses Egypt, 10332 Email Addresses Western Sahara, 1758 Email Addresses Spain, 430095 Email Addresses Ethiopia, 4871 Email Addresses Finland, 359458 Email Addresses Fiji, 5200 Email Addresses Falkland Islands, 2419 Email Addresses Micronesia, 33586 Email Addresses Faroe Islands, 7238 Email Addresses France, 1393935 Email Addresses Gobon, 2407 Email Addresses Great Britain (UK), 2107 Email Addresses Grenada, 2453 Email Addresses Georgia, 9823 Email Addresses French Guiana, 2107 Email Addresses Ghana, 4454 Email Addresses Gibraltar, 4090 Email Addresses Greenland, 5472 Email Addresses Gambia, 2197 Email Addresses Guynea, 2077 Email Addresses Guadeloupe, 1936 Email Addresses Greece, 351383 Email Addresses Guatemala, 8837 Email Addresses Guam, 2374 Email Addresses Guinea-Bissau, 1783 Email Addresses Guyana, 2270 Email Addresses Hong Kong, 123036 Email Addresses Heard & McDonald Is., 2260 Email Addresses Honduras, 5963 Email Addresses Croatia, 94579 Email Addresses Haiti, 2048 Email Addresses Hungary, 422919 Email Addresses Indonesia, 96457 Email Addresses Ireland, 140368 Email Addresses Israel, 208940 Email Addresses India, 228290 Email Addresses British Indian Ocean Territory, 6181 Email Addresses Iraq, 3098 Email Addresses Iran, 27909 Email Addresses Iceland, 105789 Email Addresses Italy, 1207026 Email Addresses Jamaica, 5010 Email Addresses Jordan, 11619 Email Addresses Japan, 1170301 Email Addresses Kenya, 10186 Email Addresses Kyrgyzstan, 5424 Email Addresses Cambodia, 5121 Email Addresses Kiribati, 1828 Email Addresses Comoros, 2089 Email Addresses St. Kitts & Nevis, 2253 Email Addresses Korea-North, 1546 Email Addresses Korea-South, 261872 Email Addresses Kuwait, 5322 Email Addresses Cayman Islands, 4903 Email Addresses Kazakhstan, 21515 Email Addresses Lao People's Republic, 4784 Email Addresses Lebanon, 10719 Email Addresses St. Lucia, 3783 Email Addresses Liechtenstein, 14910 Email Addresses Sri Lanka, 11786 Email Addresses Liberia, 2156 Email Addresses Lesotho, 1981 Email Addresses Lithuania, 121903 Email Addresses Luxembourg, 21676 Email Addresses Latvia, 100794 Email Addresses Libya, 3908 Email Addresses Morocco, 11568 Email Addresses Monaco, 3298 Email Addresses Moldova, 12899 Email Addresses Madagascar, 4276 Email Addresses Marshall Islands, 1657 Email Addresses Mali, 11069 Email Addresses Myanmar, 2540 Email Addresses Mongolia, 3717 Email Addresses Macau, 7888 Email Addresses Northern Mariana Islands, 5304 Email Addresses Martinique, 2834 Email Addresses Mauritania, 1531 Email Addresses Montserrat, 3889 Email Addresses Malta, 8252 Email Addresses Maldives, 3669 Email Addresses Malawi, 2482 Email Addresses Mexico, 175569 Email Addresses Malaysia, 111748 Email Addresses Mozambique, 4226 Email Addresses Namibia, 8514 Email Addresses New Caledonia, 3611 Email Addresses Niger, 12728 Email Addresses Norfolk Island, 1467 Email Addresses Nigeria, 4795 Email Addresses Nicaragua, 9246 Email Addresses Netherlands, 932295 Email Addresses Norway, 488707 Email Addresses Nepal, 10602 Email Addresses Nauru, 2393 Email Addresses Niue, 51504 Email Addresses New Zealand, 398340 Email Addresses Oman, 9867 Email Addresses Panama, 6259 Email Addresses Peru, 32618 Email Addresses French Polynesia, 4338 Email Addresses Papua New Guinea, 5742 Email Addresses Philippines, 48247 Email Addresses Pakistan, 25110 Email Addresses Poland, 796495 Email Addresses St. Pierre & Mequielon, 2356 Email Addresses Pitcairn Island, 2305 Email Addresses Puerto Rico, 3314 Email Addresses Portugal, 164443 Email Addresses Palau, 2644 Email Addresses Paraguay, 8874 Email Addresses Reunion Island, 1957 Email Addresses Romania, 166967 Email Addresses Russian Federation, 2006321 Email Addresses Rwanda, 3081 Email Addresses Saudi Arabia, 20510 Email Addresses Solomon Islands, 2713 Email Addresses Seychelles, 3197 Email Addresses Sudan, 1711 Email Addresses Sweden, 655349 Email Addresses Singapore, 106219 Email Addresses St. Helena, 2862 Email Addresses Slovenia, 69673 Email Addresses Svalbard & Jan Mayen, 1214 Email Addresses Slovakia, 244011 Email Addresses Sierra Leone, 1951 Email Addresses San Marino, 4075 Email Addresses Senegal, 5923 Email Addresses Somalia, 2161 Email Addresses Suriname, 2256 Email Addresses Sao Tome & Principe, 16700 Email Addresses USSR, 25756 Email Addresses Syrian Arab Republic, 3860 Email Addresses Swaziland, 2342 Email Addresses Turks & Caicos Islands, 5714 Email Addresses Chad, 2296 Email Addresses French Southern Territories, 3356 Email Addresses Togo, 2349 Email Addresses Thailand, 69677 Email Addresses Tajikistan, 2310 Email Addresses tokelau, 18777 Email Addresses Turkmenistan, 3050 Email Addresses Tunisia, 8019 Email Addresses Tonga, 23066 Email Addresses East Timor, 2157 Email Addresses Turkey, 119322 Email Addresses Trinidad & Tobago, 5081 Email Addresses Tuvalu, 63582 Email Addresses Taiwan, 314926 Email Addresses Tanzania, 5281 Email Addresses Ukrainian SSR, 130582 Email Addresses Uganda, 7591 Email Addresses United Kingdom, 2421695 Email Addresses United States, 888530 Email Addresses Uruguay, 24693 Email Addresses Vatican City State, 2877 Email Addresses St. Vincent & the Grenadines, 2462 Email Addresses Venezuela, 20654 Email Addresses Virgin Islands, 4764 Email Addresses Vietnam, 36765 Email Addresses Vanuatu, 3407 Email Addresses Wallis & Fortuna Is., 2788 Email Addresses Samoa, 31032 Email Addresses Yemen, 3436 Email Addresses Yugoslavia, 45710 Email Addresses South Africa, 360808 Email Addresses Zambia, 6059 Email Addresses Zaire, 2123 Email Addresses Zimbabwe, 8493 Email Addresses
other Country or Area , please contact us , please click here . we can also send out millions of emails on behalf of you .
Send Your Advertisement email to Millions of people, to send out 1 million bulk emails only for $399 to send out 5 million bulk emails only for $999 pls do not reply to this email,
if you want to contact us, please click here .
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
2014年10月21日星期二
订阅：
评论 (Atom)