客户服务的管理与投诉处理技巧

客户服务的管理与投诉处理技巧（可.定.制.内.训） 2021年12月15-16日 深圳 、2021年12月28-29日 北京 2022年01月05-06日 上海 、2022年05月18-19日 广州 2022年06月08-09日 苏州 、2022年07月27-28日 成都 课 程 费 用：4580元/人 此课程可定.制.企.业.内.训，如需报.名.公.开.课，或咨.询.内.训 请与Andy联系，158 0194 7671 第一天 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D 3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ - 识别客户真正的期望值 - 帮助客户设定合理的期望值 - 设法管理降低客户的期望值 - 有理有节地拒绝不合理的期望值 6.PS感知服务：怎么让客户满意？ - 关键时刻（MOT）的ABC指数 - 做好这些事，来满足客户的期待 7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 第二天 1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？ i.认同分歧和利益分歧 ii.不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？ i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 2.场景实战： - 怎样避免事态扩大？ - 如何快速平息客户的愤怒？ - 如何告诉客户坏消息？ - 怎样才能不受客户的威胁？ - 遇到苛刻专横的客户怎么办？ 讲 师 介 绍 ## 姜老师  - 10年+经验『实战派』培训专家  - 大型金融集团高级培训总监  - 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者  - 成功为108家企业打造『明星客服团队』 - 情境体验式培训专家  - 世界500强企业『首席合作导师』  - 英国博赞思维导图『认证管理师』  - 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富  - 全国授课1000+场，服务人数超10000+ - 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务  报 名 联 系 方 式 报名请发送：课程名称+场 次+公 司+姓 名+联 系 方 式 至 下方联系方式，切勿直接回复 联 系：李 华 Andy Li 电 话：158 0194 7671（请添加此手机的微信） 邮 箱：singupxuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复） 退 订：un subscribetd @163.com，请发送邮件至此邮箱

 

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